Club de Innovacion - Madrid pone en marcha un centro de llamadas personalizado que evita esperas para cita previa

Madrid pone en marcha un centro de llamadas personalizado que evita esperas para cita previa

26/02/2010
FUENTE: EUROPA PRESS

La Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid pondrá en marcha un centro de llamadas personalizado que permitirá que los madrileños puedan pedir cita médica para centros de salud, especialidades, hospitales y para pruebas diagnósticas por teléfono y sin esperas derivadas de la posible saturación del sistema.

El consejero de Sanidad, Juan José Güemes, explicó que este sistema es "complementario" a los ya existentes como son la petición de cita de manera presencial en el centro de salud, la petición vía recontamiento de voz o las citaciones a través de internet.

Durante la rueda de prensa posterior al Conejo de Gobierno, Güemes dijo que el Gobierno "ya ha conocido el informe de adjudicación de creación, mantenimiento y gestión del centro de atención personalizada para el Servicio Madrileño de Salud" a la Unión Temporal de Empresas (UTE) Indra BMB, S.L. Indra Sistemas S.A, por valor de 26,7 millones de euros y un periodo de 48 meses.

Güemes explicó que el sistema, que atenderá a los pacientes que no hayan conseguido ser atendidos por un auxiliar vía telefónica y no quieran ser atendidos por el sistema automático de reconocimiento de voz, puedan pedir cita en Primaria y Especializada sin esperar.

"Se trata de que las llamadas de los ciudadanos nunca dejen de ser atendidas" y de que los ciudadanos "nunca se encuentren el teléfono descolgado o una persona que no conteste", explicó Güemes, que insistió en que "es complementario o de apoyo al trabajo que realizan los administrativos" y que éstos no perderán su trabajo porque son funcionarios.

"Se trata de una plataforma tecnológica que va a permitir la citación telefónica en Atención Primaria y las citas en Atención Especializada para pruebas diagnósticas y consultas de especialistas", explicó el consejero.

FUNCIONAMIENTO

Güemes defendió las ventajas de este sistema, que desde su primer día de funcionamiento asegurará la libre elección de médico en Primaria y Especializada, y afirmó que desde el momento en que entre en funcionamiento "no se producirá nunca la situación que se produce hoy con más frecuencia" que es que "el teléfono comunica o (el paciente) no es atendido".

Así, se refirió al primero de los sistemas para pedir cita como es la atención presencial en el centro de salud y citó en segundo lugar la petición de citas por internet. En este sentido, afirmó que "las agendas de médicos y enfermeros de Atención Primaria están visibles a los ciudadanos a través de internet en el cien por cien de los centros de Primaria" y en "la mayor parte de los consultorios locales". "Hoy el 95 por ciento de los ciudadanos tiene acceso a las agendas de atención primaria a través de internet", aseveró.

Posteriormente, se refirió al sistema automático de reconocimiento de voz, del que dijo que permite la citación "24 horas al día, 365 días al año" y que ya está funcionando en 75 centros de salud y desde mañana en 78. A este respecto, destacó que en los meses "de julio, agosto el cien por cien de los centros de Primaria de la Comunidad de Madrid serán accesibles a los ciudadanos, no sólo a través de internet, sino a través de un reconocimiento inteligente de voz".

DETALLES DEL NUEVO SERVICIO

"Aquellos que no quieran ser atendidos por el sistema de reconocimiento de voz serán atendidos a cualquier hora del día a través de un 'call center' por un operador que tendrá herramientas informáticas para acceder a la agenda del médico de familia" y de los enfermeros de Primaria, así como de Especializada, con el fin de "concertar la cita que más convenga al paciente" en cualquier centro de salud u hospital de la Comunidad, explicó el consejero.

Una vez que el paciente tenga cita para acudir al médico de primaria, especialista, el facultativo que prescribe la cita hará una "mera comprobación del teléfono de contacto del paciente, que recibirá una llamada desde el centro de atención personalizada, que le ofrecerá una cita en el plazo de menos de 40 días en el centro de especialidades u hospital más cercano, u otro centro o fecha que le convenga más.

El paciente recibirá un recordatorio de la cita por el sistema que elija como el SMS, el correo electrónico, internet o por carta y podrá cambiar citas por el sistema. Además, se desplegarán 320 dispositivos en los centros de Primaria y Especializada a semejanza del 'cheking on line' de los aeropuertos, que complementarán y permitirán un acceso "rápido, cómodo, fácil e intuitivo a los pacientes para que puedan elegir la cita que más les convenga".

En opinión de Güemes, "centralizar gran parte de la atención telefónica del servicio madrileño de salud permite desarrollar, en el plazo de tiempo no muy largo, otros servicios como es el seguimiento de crónicos, un circuito de alertas especial para casos de sospecha de malignidad" y "garantizar una cita diagnóstica en el plazo más urgente posible y siempre en menos de 15 días cuando el facultativo aprecie una sospecha de malignidad".

Asimismo, permitirá "desplegar con más eficacia campañas de prevención, el seguimiento posquirúrgico de los pacientes, tanto para comprobar su evolución tras la operación como para realizar encuestas de calidad y seguimiento.

"El sistema conlleva el desarrollo de un sistema de cuadros de mando que va a permitir un control de calidad permanente del servicio de citación y también un riguroso control de demoras que no solo se va a hacer por casa hospital o centro de especialidades, sino un seguimiento unificado de las demoras por especialidades", explicó el titular de Sanidad.

Güemes, aseguró que este sistema, que contará con dos centros específicos ubicados en las calles Méndez Álvaro y Julián Camarillo y que entre ambos contarán con un espacio de 2.400 metros cuadrados con capacidad hasta para 400 puestos, "va a soportar la cita de libre elección desde el primer momento", afirmó que estará a pleno rendimiento en septiembre.

Por último, señaló que esta medida se toma con el "horizonte" de que ante la aplicación de la ley de libertad de elección, la tarea de dar citas "va a ser muchísimo mas compleja que en la actualidad".