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Directorios

El proyecto es una metodología asociada a una aplicación informática para catalogar los servicios municipales, haciendo visible todo lo que la administración realiza. El sistema permite crecer asociando atributos económicos, políticos y organizativos sobre el catálogo, convirtiéndolo en eje central de la organización.

Es básico disponer de una catalogación interna estructurada y bien relacionada de los servicios para mostrar con toda plenitud cual es el cometido de la Administración Pública. El proyecto es el resultado de la colaboración de seis administraciones, con la finalidad de establecer una metodología común e incorporar distintas realidades organizativas con la voluntad de que este modelo pueda ser reutilizado por otras administraciones

El proyecto fue reconocido con el premio al mejor Plan de Innovación durante el CNIS del año pasado.
Fecha
Inicio del proyecto finales 2015

Autor
Ayuntamientos de Vilanova i la Geltrú, Terrassa, Manresa, Sant Feliu de Llobregat, Gavà y Diputación de Barcelona.

Tipo de alta
Caso de exito

Administración / Proveedor que lo propone
Ayuntamiento de Vilanova i la Geltrú

Administración objetivo
  • Diputación
  • Ayuntamiento: menor de 20.000 hab.
  • Ayuntamiento: entre 20.000 y 50.000 hab.
  • Ayuntamiento: más de 50.000 hab.

Área responsable del proyecto
  • Otras

En caso de haber elegido Otras en el apartado anterior, especifíquelas
Gestión del conocimiento

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta

Carácter innovador
En general cuando se habla de catálogo de servicios nos referimos a listas, más o menos extensas, de todo aquello que la administración ofrece al ciudadano, pero pocas veces se presenta como una lista sistematizada y homogénea con todos los demás departamentos. Se olvida catalogar los servicios de soporte, y se desvincula de objetivos políticos, presupuesto y recursos que consumen.

El proyecto Catálogo Integral de Servicios pretende poner en valor toda la organización haciendo emerger las actividades que desde la óptica ciudadana no son tan visibles, pero sí necesarias para que el conjunto de la organización funcione.

El proyecto persigue además poder compartir catálogos y conocimiento entre distintas administraciones.

Problemática
Las administraciones públicas disponen de recursos económicos y humanos para llevar a cabo la prestación de servicios a la ciudadanía, por otro lado, ésta tiene una visión de los servicios que la administración realiza en función de aquellos que usa, provocando una disfunción entre lo que la administración proporciona y lo que percibe cada ciudadano, que a su modo de ver es insuficiente, razón de más por la cual es necesario explicar todo aquello que la administración efectúa.

Tomando como símil un iceberg se puede decir que la parte superior, la que flota, es la que ve la ciudadanía, es aquella con la que se relaciona y más o menos conoce (que se explica). Es la parte reactiva de la organización, la que está preparada para actuar cuando recibe un impulso en forma de instancia, licencia, recurso, etc. y la que interactúa con la parte escondida.

Del mismo modo que un iceberg sólo nos muestra una décima parte de su magnitud, una administración que sólo cuida la parte visible nunca dará una imagen real de sí misma, hay que ver que nueve décimas partes están escondidas bajo el agua.

Solución planteada
Este proyecto pretende dar un paso más adelante, y ofrecer el catálogo de todos los servicios que prestan los Ayuntamientos, tanto los de carácter finalista como los internos, para después relacionarlos con los instrumentos de gestión económicos, organizativos y políticos, que permita a la ciudadanía conocer qué servicios le está procurando su administración así como cuáles son los compromisos, objetivos, responsables, presupuesto, etc., sobre una nueva metodología desarrollada en Líneas de servicio, Actividades y Subactividades.

La implantación del Catálogo Integral de Servicios persigue vincular distintos ámbitos con la finalidad de llegar a proponer cuadros de mando cruzando su información.

En el cuadro siguiente se muestra la vinculación entre los niveles propuestos para definir el catálogo y los instrumentos de gestión que se le relacionan:

Niveles del Catálogo---------------------------------------------------Instrumentos de gestión



Esta correlación ha de permitir hacer un seguimiento integral de cada uno de los servicios
  • En términos presupuestarios
    • Cómo se distribuye el gasto, estableciendo ratios de eficiencia, eficacia y economía dentro de la lógica del concepto de servicio público
  • En términos de procedimientos y resultados
    • Medir el trabajo y proponer objetivos.
    • Analizar los procedimientos y evaluar los resultados.
    • Fomentar la innovación de procesos y servicios.
    • En relación con el Plan de Actuación Municipal -PAM
      • Permite orientar las actividades a los objetivos políticos, y éstos a las demandas ciudadanas.
    • En términos de carga de trabajo del personal propio y externo
    • En términos del ejercicio de las competencias municipales.
    La posibilidad de obtener este repositorio de datos cruzados nos permite visualizar mejor el trabajo que desarrolla la Administración, como si se tratara de un cubo de Rubik que muestra diferentes caras a medida que vamos rotando el núcleo, consiguiendo los siguientes objetivos:
    • Relacionar todo lo que un Servicio realiza
    • Publicación del Catálogo de servicios
    • Abrir a la ciudadanía lo que realiza la Administración
    • Explicar tanto trámites municipales como actuaciones de oficio
    • Adecuación de la Administración a la normativa, Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno
    • Ayuda en el cálculo del coste efectivo de los servicios
    • Relacionar los servicios con los objetivos
    • Obtener y compartir indicadores
    • Relacionar los recursos humanos con los servicios prestados
    • Vincular de manera unívoca los servicios a programas presupuestarios


Detalles de la solución
Este proyecto pretende reunir todas aquellas acciones que realiza la administración en un catálogo que recoja los servicios que afectan de una manera directa o indirecta a la ciudadanía, estructurados en cuatro niveles:

1. Servicio
  • De acuerdo con la propia estructura orgánica municipal.
  • Vinculado al código orgánico del presupuesto.

    2. Líneas de servicio
  • Servicios finalistas (que interaccionan con los usuarios): conjunto de actividades propias de las administraciones públicas con las que se asegura la ejecución regular y continua de aquellas prestaciones indispensables para garantizar el bienestar de la ciudadanía.
  • Servicios de soporte: conjunto de tareas en que se estructura el Servicio.

    3. Actividades
  • Cualquier bien (material o inmaterial) orientado a un objetivo concreto y que resuelve una necesidad o demanda específica del destinatario, la materialización de la Línea de servicio.

    4. Subactividades (nivel opcional)
  • Describen con más detalle las actividades. Pueden existir o no en función del grado de concreción con que se desee trabajar. Ver el ejemplo siguiente de Promoción económica.



    Fases de la implementación
    • Definir el catálogo con los niveles establecidos
      Servicio->Línea de servicio->Actividad->Subactividad (opcional)
      Debe ser la primera fase y necesaria para iniciar el proyecto. Se define el árbol de niveles y sus fichas de datos asociadas.
    • Relacionar Líneas de servicio con los Programas presupuestarios y las Actividades con los trámites y equipamientos municipales (instrumentos de gestión)
      En esta fase se relaciona el catálogo de servicios con los catálogos de trámites y equipamientos que el Ayuntamiento debe disponer. Reutilizando la información y evitar duplicidades.
      Al relacionar Líneas de servicio con Programas presupuestarios se persiguen dos objetivos: asociar costes a los servicios y deducir el tipo de competencia municipal de acuerdo con la normativa del cálculo efectivo de los servicios.
    • Publicar en la Web municipal el Catálogo de servicios
      Al terminar las fases 1 y 2 la administración estará en condiciones de publicar el Catálogo. Esta publicación se producirá de manera automática al estar integrada en la herramienta y beneficiarse de su estructura en niveles.
    • Relacionar las Actividades con el personal que las realiza, propio o subcontratado (Capítulos I y II). Construcción de la matriz de trabajo de las personas a Actividades.
    • Relacionar el Catálogo elaborado con el Plan de Actuación Municipal (PAM).
      Una de las ventajas de estructurar en cuatro niveles el Catálogo es la posibilidad de estructurar también el PAM en niveles y relacionarlos entre sí, en consecuencia definir dependencias y comprobar la convergencia de los objetivos políticos y organizativos
      Niveles definidos PAM: Eje->Objetivo estratégico->Objetivo Operativo->Actuación
    • Obtener indicadores y objetivos de los niveles Línea de servicio y Actividad
      En esta fase se construye un mismo contenedor de indicadores para todo el Catálogo y permite comparativas, evoluciones anuales y obtención de cuadros de mando

  • Ventajas
    Organizativas:
    • Poner en valor toda la organización, haciendo emerger las actividades que desde la óptica ciudadana no son tan visibles, pero sí necesarias para que el conjunto de la organización funcione, lo que impone introducir una cultura basada en el servicio efectivo a la ciudadanía, la mejora continua y el aprendizaje de las organizaciones.
    • Permitir medir y valorar los servicios y su función de para avanzar hacia una administración eficiente y comprometida con la ciudadanía.
    • Hacer visible el trabajo que realiza la Administración Pública en su totalidad y que rara vez se cuenta. Normalmente se centra en comunicar el que se ofrece a la ciudadanía, pero se olvida de cómo.
    Colaborativas:

    El proyecto se ha diseñado con espíritu colaborativo con la participación de los ayuntamientos de Terrassa, Manresa, Sant Feliu de Llobregat, Gavà, Vilanova i la Geltrú y la Diputación de Barcelona, representando el abanico máximo de posibilidades y puntos de vista de los diferentes participantes, evitando así caer en una visión exclusiva del proyecto, promoviendo la cooperación institucional.

    Las nuevas disposiciones de transparencia y costes efectivos de los servicios ponen de manifiesto que es necesario que las administraciones introduzcan tecnología y metodología en su día a día en aras de la nueva administración que está surgiendo.

    De esta manera nos centramos en dar herramientas a la Administración para ayudarla a organizarse y poder explicar mejor qué hace y cómo lo lleva a cabo. Codificar y cuantificar todas las actividades, permite sistematizar como recoger toda la información y medir los resultados de la acción pública y conseguir:
    • Poner en valor todo lo que realiza un servicio para la ciudadanía.
    • Mejorar el nivel de transparencia en las actuaciones de la entidad.
    • Llevar a cabo un seguimiento integral de los servicios y mejorar la toma de decisiones.
    • Dar cumplimiento a las obligaciones legales.
    • Sistematizar la recogida de toda la información y medir los resultados de la acción pública.
    • Distinguir el éxito del fracaso y aprender de ello.
    • Mostrar los resultados para ganar el apoyo de la ciudadanía.
    • Aprender de los éxitos o fracasos.
    • Poner de manifiesto las acciones emprendidas.

    Financiación
    Al ser un proyecto colaborativo se financia a medida que nuevas administraciones se suman al proyecto.

    Dificultades y costes
    La dificultad principal del proyecto fue la inexistencia de métodos para sistematizar y catalogar los servicios. La misma terminología que usa la administración para definir un servicio ya nos plantea un problema al estar organizada por Servicios y cuando se refiere a “servicio” no sabemos si nos referimos al orgánico o al funcional.

    Por otra parte la administración, hay que reconocerlo, no promueve los departamentos de organización. Es algo que se da por hecho y de esta manera es difícil la coordinación, cada Servicio es una isla que apenas se comunica con las otras.

    Al ser un proyecto multiayuntamiento, se han agregado los costes de los distintos Ayuntamientos participantes.


    Requerimientos técnicos / tecnológicos, personales, inversión...
    La inexistencia de un software adecuado para gestionar el proyecto fue un escollo importante que condujo a la contratación de una herramienta a medida sufragada por los Ayuntamientos participantes. Esta herramienta se ha desarrollado con criterios de código abierto que posibilita el libre uso y distribución entre las administraciones que deseen utilizarla, ajustándose a las siguientes directrices:

    • La aplicación está desarrollada sobre entorno Web y se accede utilizando un navegador Web, no se requiere la instalación de ningún otro software accesorio.
    • El desarrollo se realizó sobre plataforma Java, basada en estándares abiertos.
    • La interfaz de usuarios se desarrolló mediante HTML, CSS y JQuery y se adapta a la resolución de pantalla del dispositivo cliente (diseño responsivo), para su funcionamiento incluso desde dispositivos móviles.
    • Se emplean formatos de documento abiertos, tanto en las exportaciones de datos (CSV) como en la generación de informes editables (ODT).
    • El Catálogo reutiliza la información que reside en el back office de cada ayuntamiento, personal, trámites, presupuesto, etc. y permite importar y exportar datos entre distintas administraciones y formatos: CSV, vistas de tablas de bases de datos, servicios Web y XML.

      Costes de contratación externa a fecha de hoy:


    Persona de contacto en el proyecto (1)
    Josep Llopis Méndez

    Cargo
    Responsable Gestión del conocimiento. Ayuntamiento de Vilanova i la Geltrú. Barcelona.

    Teléfono
    93.814.0000 / Ext. 1019

    Correo electrónico

    Otras administraciones usuarias
    A día de hoy están valorando la participación en el proyecto CIS los Ayuntamientos de:
  • Sant Boi de Llobregat.
  • Lleida.
  • Sant Just Desvern.
  • Cornellà.

  • Dirección
    Pl. de la Vila, 13.

    C.P
    08800

    Ciudad
    Vilanova i la Geltrú

    Provincia
    Barcelona

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