Asistentes Virtuales en la Seguridad Social

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Descripción corta:

El proyecto permite el acceso por voz a información estadística corporativa de la Seguridad Social por medio de un asistente virtual, consiguiendo con ello simplificar el acceso a los datos, aplicando técnicas de inteligencia artificial a las preguntas formuladas en lenguaje natural.

Fecha de elaboración del texto: Texto elaborado para la presentación de la candidatura a dos de los Premios CNIS 2020 (Premio Mejor Proyecto en Transparencia, Apertura, Acceso a la Información y Reutilización, Rendición de Cuentas y Premio al Mejor Proyecto con Tecnologías Innovadoras: Soluciones en la Nube, Inteligencia Artificial, Blockchain, 5G, Bigdata y Business Intelligence)

Administración / Proveedor que lo propone: Administración Central. Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones

Área responsable del proyecto: Gerencia de Informática de la Seguridad Social

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta: 

Carácter innovador:

El proyecto que se presenta “Asistentes Virtuales en la Seguridad Social” muestra una de esas nuevas formas de interacción con los ciudadanos, en concreto el uso de  asistentes virtuales de uso común por parte de los ciudadanos (ejemplarizado en esta caso por el asistente Alexa de Amazon) para acceder por voz a información corporativa de la Seguridad Social, en este caso información incluida dentro de la plataforma estadística de la Seguridad Social, pero fácilmente extensible a otros entornos y repositorios.

Este proyecto se complementa con otras iniciativas de mejora de la experiencia de usuarios (UX) como el uso de asistentes virtuales en entornos web para realización de trámites.

Problemática:

La Gerencia de Informática de la Seguridad Social (en adelante, GISS) tiene como misión proporcionar soluciones tecnológicas que sirvan para promover la excelencia en la prestación de los servicios de la Seguridad Social.

En el Plan Estratégico de la GISS se establece como uno de sus objetivos estratégicos el simplificar y agilizar la relación con los ciudadanos y empresas mejorando su experiencia con la Seguridad Social.

La GISS, que en este año celebra 40 años desde su creación, ha decidido enfocar su actividad en simplificar la relación con el ciudadano, para lo que ha puesto en marcha diferentes iniciativas.

Solución planteada:

Los principales objetivos de este proyecto son los siguientes:

  • Simplificar el acceso de los ciudadanos a la información desde cualquier lugar y de forma sencilla, utilizando para ello lenguaje natural.
  • Definir una arquitectura corporativa para integrar tecnologías disruptivas (Inteligencia Artificial) en los sistemas corporativos de la Seguridad Social (en este caso, la plataforma corporativa de Business Intelligence de la Seguridad Social, basada en Microstrategy).
  • Impulsar un cambio cultural en las unidades de gestión para dar a conocer cómo las tecnologías disruptivas pueden impulsar la relación digital con los ciudadanos.

Detalles de la solución:

¿Qué información se obtiene?

En la fase actual, el proyecto muestra información estadística (sin datos personales) y  pública (no confidencial), propiedad de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones, en relación con la Afiliación (nº de afiliados, altas y bajas, por régimen, provincia y otras dimensiones), así como información sobre la  Incapacidad Temporal (nº de bajas por régimen, provincia, sexo, edad, etc.).

Una vez conseguidos los objetivos propuestos, se espera extender la iniciativa a otras áreas de interés para la Seguridad social, tales como consultas/quejas de ciudadanos o peticiones de cita previa.

¿A quién está dirigido?

En primera fase, el proyecto está dirigido a usuarios internos (mandos intermedios y  altos cargos) del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones. Con ello se pretende adquirir la experiencia que permita extender el sistema a ciudadanos y empresas.

El acceso de los ciudadanos a la información puede hacerse bien desde un dispositivo Alexa o desde un móvil con la app Alexa instalada.

¿Cómo se ha desarrollado el proyecto?

El grupo de trabajo ha estado formado por:

  • 1 jefe de proyecto
  • 1 desarrollador de los servicios Amazon necesarios
  • 2 analistas, expertos en los modelos de datos de la información a tratar

En sólo 6 semanas ya se obtuvieron resultados válidos. Los trabajos realizados fueron los siguientes:

Coste de la inversión:

El coste total fue de unos 30.000€, a cargo del presupuesto anual designado al área de Estadísticas y Análisis de Datos de la GISS.

Arquitectura:

El diagrama que refleja la arquitectura actual del proyecto es el siguiente:

Alexa Voice Service o Alexa Skill: Es la parte que traduce la voz en algo interpretable. Se la invoca con un nombre concreto. En este proyecto se han desarrollado dos skills que se invocan con “Alexa, abre afiliación” o “Alexa, abre incapacidad temporal”.

Lambda Function: Es el código encargado de gestionar la lógica de negocio. Existen diferentes motores de ejecución y en este caso se ha utilizo Nodejs. A grandes rasgos:

  • Identifica la petición del usuario que ha detectado la skill
  • Lanza la petición HTTP al servicio de API Rest
  • Procesa los resultados devueltos
  • Devuelve la respuesta a la skill

Servicio Rest API: Servicio que proporciona un API de acceso a datos bajo las directrices de la arquitectura REST (frente a otras, como SOAP). Este servicio funciona mediante peticiones HTTP. El producto Microstrategy aporta este servicio.

Servidor de acceso a datos: En este proyecto el servidor es el ofrecido por el producto  (Microstrategy Intelligence Server), que realiza las consultas a la base de datos (cubos precargados).

Ejemplo de uso:

El funcionamiento es muy sencillo. Un ejemplo de conversación sería el siguiente:

En el ANEXO, se detallan todos los tipos de preguntas que acepta la solución

Beneficios:

Queremos destacar los beneficios que este proyecto puede aportar a la hora de simplificar el acceso a los datos:

  • Para el usuario interno supone una alternativa en el acceso a datos corporativos, desde cualquier lugar y en cualquier momento, por ejemplo, cuando se está fuera de la intranet corporativa.
  • El ciudadano está habituado a tratar con asistentes virtuales y le es más cómodo, en muchas ocasiones, que tratar con las webs tradicionales para realizar sus consultas (o trámites).
  • El acceso por voz facilita la vida a usuarios invidentes o con movilidad reducida.

Es importante destacar la flexibilidad y escalabilidad de la arquitectura, ya que puede adaptarse a cualquier otro asistente virtual del mercado, a otro servidor de datos (on premise o en la nube).

Contacto: Luis Diez Porres

Cargo: Jefe de Área de Estadísticas y Análisis de datos

Teléfono: 91 390 52 19

Correo electrónico: luis.diez1@seg-social.es

Dirección: C/Doctor Tolosa Latour s/n 28041 Madrid.

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