El ‘cliente misterioso’ se cuela en la Diputación de Castellón para contribuir a la mejora de los servicios públicos

Posted on 1 comentarios
Imagen de Peggy und Marco Lachmann-Anke en Pixabay

Cuatro clientes misteriosos se han colado en la Diputación de Castellón para auditar el cumplimiento de los estándares de calidad en esta administración. No sabemos quiénes son pero sí estamos al tanto de su perfil. Y es precisamente en este punto en el que la Diputación de Castellón se ha subido al carro de la innovación.

¿Te imaginas que una AAPP pregunta a un ciudadano bastante enfadado en qué puede mejorar? Pues esto mismo ha hecho la Diputación de Castellón que, lejos de obtener una respuesta negativa, ha conseguido unos auditores muy estrictos y fiables. Nadie mejor que el ciudadano para llevar a cabo este papel.

Esta forma de hacer partícipe a la ciudadanía en la mejora de los servicios públicos resulta muy original y cuanto menos llamativa. Hasta ahora todos teníamos el concepto de que el sector privado, y en ocasiones público, medía sus servicios y, sobre todo, la atención al cliente a través de esta técnica. Pero la Diputación de Castellón ha ido mucho más allá…

En esta ocasión, Castellón ha apostado por cuatro ‘clientes misteriosos’ pertenecientes tanto a la ciudadanía como al sector municipal. La idea surge a través de un proceso participativo en el que, tras analizar algunas quejas de los ciudadanos, la Diputación procedió a llamarles para proponerles esta misión. Sin embargo, nadie sabe quiénes son. 

Castellón, como cualquier Diputación, presta además servicios a las entidades locales. Y esta pata quedaba coja con el ‘cliente misterioso’ ciudadano. Por este motivo, la Diputación procedió a hacer lo propio con otros dos ‘clientes misteriosos’. Pero esta vez municipales. 

De esta forma, se llevará el análisis de la calidad de cada área para identificar mejoras tanto en la administración, en cuanto a los trámites generalistas se refiere, como en el marco de la rendición de cuentas. También la planificación estará incluida en esta evaluación. 

Durante la presentación de esta innovadora iniciativa, la diputada de Transparencia y Participación, Xaro Miralles, afirmó que “cada vez es más necesario vincular la participación y la colaboración ciudadana a las políticas públicas”. Desde esta perspectiva, Miralles ve apropiado “que sea la misma ciudadanía la que audite el cumplimiento de los estándares de calidad de las administraciones y que esto repercuta en una más eficiente prestación de los servicios públicos que realizamos”.

Xaro Miralles destacó que “este proceso participativo se impulsa desde el más absoluto respeto y consideración al trabajo de la Diputación y con la misión clara de orientar el día a día de la institución hacia un modelo basado en la excelencia en la gestión y en la mejora continua”.

Con la entrada en funcionamiento de este proceso participativo se pretende experimentar en un campo que resultará “muy positivo para todos”, tanto para los servidores públicos como para los usuarios, pues dictaminará los déficits y las mejoras a aplicar en los servicios para avanzar en el perfeccionamiento de las políticas públicas. Esta es la lógica detrás de este proceso “que marcará un punto de inflexión en materia de innovación aplicada a la participación de la sociedad civil”, concluyó Xaro Miralles.

Sigue toda la actualidad con Club de Innovación:

1 comment

  1. Buenos días. Esta iniciativa a nivel más pequeño, la pude llevar a cabo cuando era jefe de organización y administración del Servicio de Recaudación Provincial de mi Provincia. Estaba encomendado por mi director para implantar un plan de calidad y mejora de las oficinas, centrándonos sobre todo en los procesos telemáticos, en donde estábamos introdujendo mejoras y bastante inversión, pero también en mejorar todo lo correspondiente a la formación y la atención presencial y telefónica, reduciendo el papeleo y la necesidad de presencia del ciudadano en nuestras oficinas. El resultado fue muy bueno y dio con muchas líneas de trabajo, se realizaron una serie de reuniones y propuestas previas, algunas de las cuales pude llevar a cabo, pero tristemente a los responsables políticos no les parecieron bien determinadas actuaciones, en especial las inversiones (que no eran muchas) que conllevarían los cambios, y todo terminó en aguas de borraja, y con mi marcha unos años despues desencantado, ahora veo como se hacen estas actuaciones y como parecen que tienen respaldo político y me alegro y entristezco a partes iguales, lo primero por lo general y lo segundo lógicamente, por lo que me atañe y por la miopia de esos responsables políticos. Miopía que comparten con los actuales, los cuales siguen sin ver las múltiples opciones y acciones de mejora que tenemos por delante.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *