CRM CIUDADANO NUEVO MODELO DE RELACIÓN CON EL CIUDADANO

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CRM CIUDADANO NUEVO MODELO DE RELACIÓN CON EL CIUDADANO

Fecha:
2008-05-02

Autor:
Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón (Madrid)

Tipo de alta:
Caso de exito

Administración / Proveedor que lo propone:
Proyecto Piloto del Ayuntamiento de Pozuelo con AVANADE

Administración objetivo:
Ayuntamiento: más de 50.000 hab.

Área responsable del proyecto:
Otras

En caso de haber elegido Otras en el apartado anterior, especifíquelas:
Concejalía de Nuevas Tecnologías, Atención al Ciudadano y Calidad.

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta:
Investigación

Carácter innovador:
En el sector privado ya se ha demostrado el éxito de la implantación del modelo CRM, siendo un proyecto pionero en el sector público.
El sistema se basa en el producto Microsoft Dynamics CRM 4.0, un software de reciente creación.

Problemática:
En la actualidad, el servicio de atención al ciudadano adolece de las siguientes carencias.
– Horarios de atención no acordes a la demanda,
– Ausencia de medidas de calidad del servicio prestado,
– Información dispersa en diferentes bases de datos de información,
– Desintegración de canales,
– Desfases en las cargas de trabajo,
– Etc.

Solución planteada:
CRM es un modelo que da respuesta a la problemática de la prestación de servicios a ciudadanos y empresas, permitiendo:
– Visión única del ciudadano / empresa
– Modelo de prestación multicanal
– Integración de los modelos de atención al ciudadano con los procedimientos de gestión administrativa
– Implantación de un modelo de análisis y mejora continua.

Detalles de la solución:
Con el fin de cumplir los objetivos indicados con anterioridad se plantea un modelo basado en tres ejes o elementos básicos:
– Unificar la base de datos de ciudadanos/empresas: definiendo un modelo de información básica común que ayude a gestionar el conocimiento de los mismos. Servirá para personalizar los servicios.
– Definición de un Catálogo de Servicios, integrando los servicios de información y tramitación y estructurando los contenidos de acuerdo a características propias de cada grupo de usuarios.
– Integración entre los distintos canales de Interacción entre el Ciudadano y la Administración. Esta integración permite gestionar tanto la relación entre usuario y Ayuntamiento como con los trámites de forma eficaz y óptima, dando una imagen de cohesión y respuesta única independiente del canal.

Ventajas:
La solución CRM aporta ventajas tanto a los ciudadanos y empresas como al propio Ayuntamiento. Entre las ventajas para los ciudadanos destacamos:
– Personalización y pro-actividad del servicio ofrecido
– Homogeneización de la atención al ciudadano.
– Mejora la calidad en el servicio ofrecido
– Mayor accesibilidad a los servicios
– Unicidad en la respuesta suministrada Por su parte, las principales ventajas para el Ayuntamiento son:
– Mejora de la imagen del Ayuntamiento
– Mayor coordinación entre las unidades de atención
– Mejora de la comunicación interna entre unidades
– Homogeneización de los procedimientos de trabajo
– Accesibilidad a la misma información
– Integración de los sistemas de información
– Agilidad en la prestación de servicios
– Reducción de costes y optimización de los recursos disponibles
– Potenciación del uso de las nuevas tecnologías

Financiación:
Pública

Dificultades y costes:
Hasta el momento, no se ha encontrado ninguna dificultad ya que el proyecto no se ha iniciado. En cuanto a los costes, el presupuesto inicial estimado es de 180.000 €

Requerimientos técnicos / tecnológicos, personales, inversión…:
Los requisitos mínimos de hardware y software del servidor Dynamics CRM 4.0.
A continuación se muestra una estimación: • Hardware: – DELL PowerEdge™ 1950: Quad Core Intel® Xeon® E5320, 2x4MB Cache, 1.86GHz, 1066MHZ FSB – 2 GB FB con FBD a 667 MHz (4 módulos DIMM individuales de 512 MB) – 2 (Unidad de disco duro SAS de 73 GB, 3,5″ a 10.000 rpm • Software: – Windows 2003 R2 ST – Microsoft Dynamics CRM 4.0

Persona de contacto en el proyecto (1):
Yolanda López Blanco

Cargo :
Directora de Servicio de la Concejalía de Nuevas Tecnologías, Atención al Ciudadano y Calidad.

Nombre del proveedor:
AVANADE

Dirección:
Paseo de la Finca, 1, Bloque 2

C.P:
28223

Ciudad:
Pozuelo de Alarcón (Madrid)

Provincia:
Madrid

Teléfono:
917878000

Email:
emeapress@avanade.com

Acepto las condiciones del servicio:
 

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