La pandemia, una oportunidad para dar el salto a la tramitación digital: la experiencia del Ayuntamiento de El Masnou

Posted on 0 comentarios

Descripción corta:

Con la irrupción de la pandemia del coronavirus, el Ayuntamiento del Masnou, como el resto de administraciones públicas, tuvo que responder de forma inmediata a unas importantes restricciones en la movilidad de las personas, que afectaron directamente la forma en que hasta ahora se llevaba a cabo la atención a la ciudadanía, que era mayoritariamente de manera presencial, y se tuvieron que modificar los hábitos e implantar nuevas soluciones de forma rápida y eficiente.

Fecha de elaboración del texto: Febrero 2021

Autor: Manuel Domínguez. 

Administración / Proveedor que lo propone: Ayuntamiento de El Masnou

Departamento / organismo que lo presenta: Concejalía de Tecnología, Administración Electrónica y Atención Ciudadana

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta: En proceso

CARÁCTER INNOVADOR:

Desarrollo de instrumentos  que posibilitan la implantación de servicios para adecuar y modernizar los canales de relación con la ciudadania existentes:

  • Apostando por la atención multicanal.
  • Prestando especial relevancia al canal electrónico y a la atención telefónica.
  • Mejora de los servicios que se prestan a la ciudadania y empresas mediante el uso eficaz e innovador de las tecnologías de la información y la comunicación

PROBLEMÁTICA:

El punto de partida del Ayuntamiento de El Masnou en cuanto a la relación entre la ciudadanía y la administración era:

  • Tramitación telemática por parte de la ciudadanía de un 20% aproximadamente, frente al 80% presencial.
  • Atención mayoritariamente presencial en la OAC y sin un canal de atención telefónica específico.
  • Fase inicial de la implantación de la cita previa en la OAC.
  • Etapa inicial de notificaciones electrónicas.
  • La OAC no aceptaba documentos en papel (copia auténtica).
  • Inicio de no aceptación de trámites presenciales a los obligados a relacionarse electrónicamente.

SOLUCIÓN PLANTEADA:

Ante las restricciones de las medidas sanitarias implementadas, que afectaban directamente la forma como, hasta entonces, prestábamos los servicios, se realizaron una serie de actuaciones para poder continuar ofreciendo los servicios municipales y dar respuesta a la ciudadanía. Estas actuaciones se separaron en dos fases.

  • En la primera, la fase de confinamiento total, con restricciones a la movilidad, desde el Ayuntamiento de El Masnou realizamos la atención exclusivamente de manera telefónica con el personal de la OAC en las oficinas y el resto del personal trabajando a su domicilio. Internamente se empezó a formar a los trabajadores y trabajadoras municipales para ofrecer atención y ayuda en la tramitación telefónica.
  • En la segunda fase, la posterior al confinamiento total, se implantó la atención presencial mediante la cita previa y se habilitó un punto de atención rápida para gestiones de puro trámite, como la emisión de justificantes del padrón de habitantes y registro de documentos. Se potenció la atención telefónica con ayuda en la tramitación y el personal de la OAC asumió directamente tareas como la emisión de justificantes de padrón telemáticos o los trámites de empadronamiento telemáticos. El resto del personal se fue incorporando a su puesto de trabajo progresivamente y con rotaciones y se començr a trabajar con grupos burbuja para garantizar la prestación del servicio en todo momento.

Todavía estamos trabajando con rotaciones de personal combinando trabajo presencial ya domicilio, y la cita previa continúa para la atención presencial.

DETALLES DE LA SOLUCIÓN:

Aunque todavía no se puede hacer una valoración exacta de cómo el coronavirus ha afectado la relación entre la administración y la ciudadanía, se han analizado diversos indicadores para ver la evolución de la tramitación con el Ayuntamiento el Masnou y la conclusión es que se ha incrementado espectacularmente la tramitación electrónica respecto a la tramitación presencial.

Si antes de la pandemia, en el Ayuntamiento de El Masnou la tramitación electrónica estaba alrededor del 20% del total, en la actualidad vuelta el 70% tanto en el registro de entrada como de salida.

También hemos experimentado un incremento de los certificados digitales idCAT emitidos.

Respecto a la atención telefónica de la OAC este servicio se inició en marzo y presenta un pico en los meses de mayo y junio con una atención sostenida el resto de meses.

Esta situación excepcional ha hecho que avanzamos más rápidamente hacia un modelo más electrónico logrando objetivos que habríamos tardado años en conseguir.

VENTAJAS:

  • Incorporación del servicio de atención  telefònica para dar respuesta inmediata a la ciudadania.
  • Dotación a las oficinas de atención ciudadana  de aplicaciones  para dar soporte a la ciudadania en la tramitación de servicios electrónicos.
  • Establecer nuevas vías de interacción con los ciudadanos, las empresas y otras organizaciones.

Contactos:

Manuel Domínguez. Jefe de Sistemas de Información y Procesos del Ayuntamiento de El Masnou

Correo: tic@elmasnou.cat

Teléfono: 935.57.17.00. Ext 1735

Dirección: Passeig Prat de la Riba, 1, 08320 El Masnou, Barcelona

Sigue toda la actualidad con Club de Innovación:

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *