La transformación de la atención al ciudadano en la ciudad de Melilla

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Descripción corta:

En nuestro proyecto se muestra la adaptación de la atención al ciudadano a las necesidades actuales, tanto en el acercamiento y mejora del servicio como la modernización e inclusión de las nuevas tecnologías para adaptarnos a unos nuevos estándares de calidad en la atención a los ciudadanos

Fecha de elaboración del texto:

Texto elaborado para la candidatura a los Premios Transformación Digital y Cambio Cultural. CNIS 2019

Autores: 

  • José Fernando González Esteban. Coordinador de la Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano.  
  • Pilar Calderay Rodríguez. Directora General de Atención y Participación Ciudadana
  • Ángeles de la Vega Olías. Jefa de Sección de Atención al Ciudadano y Estadística.

Administración / Proveedor que lo propone: Ciudad Autónoma de Melilla.

Área responsable del proyecto: Dirección General de Administraciones Públicas, actual Dirección General de Atención y Participación Ciudadana.

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta:  Implantado.

Carácter innovador:

Adecuación de todos los procesos y procedimientos a la normativa vigente a través de un medio por el que un ciudadano, aún careciendo por completo de la posibilidad de iniciar un trámite por medios electrónicos pueda tramitar un expediente 100% electrónico, con la implantación del Sistema Automatizado de Firma Integrada (SAFI) y éste es parte de este proceso de evolución de la Red de OIAC de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Problemática:

Nos encontramos una oficina conjunta con el Registro General de la Ciudad, cuyo concepto se asemejaba a una Ventanilla Única, en la que se podía registrar cualquier tipo de instancia, aunque simplemente actuaba como intermediario entre el ciudadano, el registro y los departamentos de destino.

El catálogo de procedimientos que disponía era escaso, centrándose en la Información al Ciudadano y la recogida de documentación en papel para su registro y distribución.

Las instalaciones estaban situadas en el hueco de una escalera, habilitado con paneles de pvc para prestar los servicios, sin ningún tipo de adaptación para el acceso de personas con discapacidad

Como personal, disponía de tres personas en atención, una jefa de oficina y un responsable del registro.

En la Ventanilla Única no se disponía de material informático pues su misión consistía en recoger el documento en papel, sellarlo y trasladarlo para su registro y posterior reparto.

La suma de poco personal junto con la falta de adecuación de las instalaciones hacia que no pudiera hacer frente a cualquier situación extraordinaria en la que se produjera un elevado número de visitas, generando largas colas con el consiguiente malestar de los ciudadanos.

Las distintas Consejerías preferían recoger la documentación necesaria para comenzar los procedimientos de su competencia en su propia dependencia.

Solución planteada:

La transformación de la Atención al Ciudadano en la Ciudad de Melilla es un proyecto vivo, de mejora constante a lo largo de más de catorce años, que se ha ido adaptando según las distintas fases, tanto a las necesidades de un público cada vez más exigente como a la adaptación a la Administración Electrónica y al uso de las nuevas tecnologías.

Tras la entrada en vigor de la Ley 39/2015, se han producido importantes cambios y modificaciones, sobre todo en lo referente a las relaciones de la Administración con el ciudadano, desarrollando de una forma generalizada las tecnologías de la información y comunicación.

Dicha entrada en vigor no sólo supone un cambio en las estructuras tecnológicas y de comunicaciones de la administración, sino también en la adaptación de la tramitación de los procedimientos que se llevan a cabo en las Administraciones Públicas. Así, uno de los principales retos a los que se nos enfrentamos es cómo conseguir que los trámites presenciales realizados por los ciudadanos deriven hacia un expediente y archivo 100% electrónico. Para ello, se precisa de soluciones sencillas para el ciudadano y en las que, sin mermar la seguridad técnica y jurídica del proceso, se permita cumplir con el mandato de “la Administración sin papeles”.

Las nuevas tecnologías constituyen en la actualidad un instrumento clave de acceso a la información por parte de los ciudadanos. Pero no debemos olvidarnos que en Melilla existe una brecha digital, por una parte por los problemas derivados de la posibilidad de accesibilidad y por otra, los generados por la dificultad en el uso de estas nuevas tecnologías en una población Diana que tiene unas características socioculturales que incrementan esa brecha, lo que dificulta el acceso generalizado por parte de todos los ciudadanos a las nuevas tecnologías de la información y comunicación para relacionarse con esta Administración.

Asimismo, el legislador tiende a establecer un estándar de posibilidades de acceso a la Administración electrónica por parte del ciudadano tipo que no se corresponden con determinadas realidades y somos las Administraciones, generalmente las más pequeñas o aisladas las que tenemos que dar soluciones a ese doble reto: adecuar nuestros medios y organización a esas exigencias y aportar los medios que ponemos a disposición del ciudadano para la consecución, entre otros, de ese reto de la “Administración sin papeles”.

En este sentido, debemos adecuar todos los procesos y procedimientos a la normativa vigente, estableciendo nuevos objetivos en los proyectos de modernización, pero sin olvidarnos de la realidad existente y aportando alternativas para solucionar el problema que genera la existencia de esta brecha digital, emprendiendo actuaciones que posibiliten que los trámites presenciales de los ciudadanos sean totalmente electrónicos.

Pues bien, lo hemos conseguido a través de un medio por el que un ciudadano, aún careciendo por completo de la posibilidad de iniciar un trámite por medios electrónicos pueda tramitar un expediente 100% electrónico, con la implantación del Sistema Automatizado de Firma Integrada (SAFI) y éste es parte de este proceso de evolución de la Red de OIAC de la Ciudad Autónoma de Melilla.

Por otra parte, ante las aparentes desventajas que supone una Administración pequeña como Melilla, nos encontramos ante la posibilidad de ofrecer un servicio más cercano, pleno y lleno de posibilidades, que serían inalcanzables para una entidad con mayor población como por ejemplo Madrid. Esta composición actual de la Red de OIAC en Ciudad Autónoma de Melilla, formada por 5 oficinas, con un total de 26 puestos de atención, en una ciudad con tan solo 12 Km2, permite contar con una de los mejores ratios en atención al ciudadano.

Así, vemos que con una población de más de 86.000 habitantes (86.384), la ratio anual de habitantes por OIAC es de tan solo 17.277 habitantes y de 3.322 habitantes por puesto. Ello supone asimismo que, conforme a los datos totales de la Red de OIAC de 2018, con un total de 159.421 personados y 270.129 tramitaciones, la ratio de personados y tramitaciones por OIAC y por PUESTO es la siguiente:

Vemos que, en comparación con otros Ayuntamientos, tanto de población similar a la de Melilla, como de grandes capitales, sólo Toledo, que cuenta con 4 Oficinas dedicadas a la atención al ciudadano, se encuentra con una ratio similar a la de Melilla:

OBJETIVOS:

El objetivo inmediato era la adaptación tanto de infraestructuras y equipamientos a las necesidades existentes, así como el incremento de procedimientos y gestiones a realizar en la OIAC

A partir de aquí el objetivo fue cambiar la idea de que el ciudadano tiene que desplazarse desde su domicilio o lugar de trabajo a una oficina centralizada, por el compromiso de que sea la Administración la que se acerque al ciudadano (desde entonces nuestro mensaje fue “No hagas colas” y “la administración más cerca de ti”)

Durante la vida del proyecto se han ido añadiendo nuevos objetivos para hacer frente a las necesidades de adaptación a la modernización y digitalización de la gestión pública, así como a la reducción del gasto y de la utilización de papel.

Detalles de la solución:

Temporalización del proyecto:

  • 1º Fase – Adaptación de las infraestructuras y ampliación de procedimientos (herramientas administrativas)

Comienza sobre finales del año 2004 con la adaptación de parte de las instalaciones que ocupaban el antiguo juzgado de instrucción en una nueva dependencia de corte moderno con 9 puestos de atención dotados de equipo informático y un novedoso sistema de gestión de colas QMATIC con el que hacer frente a cualquier situación extraordinaria ya que estaba preparada para distribuir la carga de atención por puestos o procedimientos.

En 2005 inauguramos la primera Oficina de Información y Atención al Ciudadano que se la denominó OIAC “Centro”.

Acompañando a estas nuevas instalaciones, se añaden procesos esenciales como es la Gestión de la Población en su fase inicial (recepción de instancias para altas y modificaciones padronales) y emisión al instante de volantes y certificados de empadronamiento.

Al mismo tiempo se adquiere una Oficina Móvil dotada de conexión 3g para utilización de herramientas corporativas con el fin de acercar la administración a los usuarios, con el lema “No hagas colas, estamos en tu barrio” probamos distintas ubicaciones en distintas franjas horarias con el fin de estudiar la demanda de servicios en los distintos puntos de la Ciudad, dicho estudio seria esencial para el comienzo de la siguiente fase, la creación de una Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano que abarcase todas las zonas de la Ciudad.

  • 2º Fase – 2007-2011 Creación de la Red de Oficinas

Con el eslogan “La Administración cerca de ti” comienza una segunda fase en la que, basándonos en el estudio realizado a partir de la experiencia recogida por la Oficina Móvil, se comienza a buscar ubicaciones estratégicas con el fin de crear una red de oficinas que den servicio a todos los barrios, evitando desplazamientos a la oficina centro.

En 2007 creamos la OIAC ”Victoria”:

En 2008 la OIAC “Real”:

En 2009 la OIAC “Palmeras”:

En 2014 se crea un Punto de Información que posteriormente se convertirá en la quinta oficina de Atención e Información al Ciudadano, la OIAC “Industrial”:

Tras la creación de esta red de oficinas, el ámbito de actuación de la red hace que siempre exista una OIAC cerca en todos los barrios de la Ciudad, y pensando en los ciudadanos a los que les resulta difícil acceder a nuestros servicios en horario laboral, mantenemos una OIAC abierta todas las tardes (excepto del 1 de julio al 17 de septiembre) y los sábados por la mañana durante todo el año.

Así, nos encontramos con que, para una población de 86.384 habitantes conforme a cifras oficiales de 1 de enero de 2018, contamos con 5 OIAC y 26 puestos de atención. Lo que supone una OIAC por cada 17.277 habitantes y un puesto de atención por cada 3.322 habitantes.

Esta ratio de atención nos permite alcanzar objetivos tales como no más de 2 minutos de espera de media para ser atendidos y unos 6 minutos y medio desde que un ciudadano entra en una OIAC hasta que sale con sus gestiones realizadas.

Igualmente se comienza la migración de las herramientas corporativas a un entorno web más agradable, ágil y eficaz.

Estas aplicaciones web conforman un entorno TAO que servirá para adaptarnos posteriormente a la Administración Electrónica y a la ley 39/2015 con la creación de un repositorio de documentos reutilizables.

Junto con la creación de la red, aparece una constante demanda de servicios e interés por realizar más y nuevas gestiones, por lo que se amplía el catálogo de procedimientos, comenzando a dar información tributaria (información, certificados de no deuda y copias de recibo para su pago en banco).

Dado nuestro interés de mejora del servicio y máxima satisfacción de los ciudadanos, desde el año 2006, la Ciudad Autónoma de Melilla cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, certificado conforme a la norma UNE-EN ISO 9001, que incluye en su alcance entre otros, a la Red OIAC.

  • 3º Fase – Adaptación a la Administración Electrónica

La evolución de las nuevas tecnologías auguraba cambios en la forma de entender la Atención al Ciudadano por lo que a partir del año 2014 se comienza a invertir en la adquisición de equipos informáticos actualizados, dotando a cada puesto de un escáner de alto rendimiento comenzando en esta fase la digitalización de toda la documentación aportada en expedientes de Gestión de la Población y Registro, conviviendo con el documento físico que se seguía recogiendo y trasladando al departamento correspondiente.

  • 4º Fase – Adaptación a la ley 39/2015 y la cultura de cero papel

Tras la entrada en vigor de la Ley 39/2015, se han producido importantes cambios y modificaciones con respecto a lo establecido en la Ley 30/1992, sobre todo en lo referente a las relaciones de la Administración con el ciudadano, desarrollando de una forma generalizada las tecnologías de la información y comunicación.

Dicha entrada en vigor no sólo supone un cambio en las estructuras tecnológicas y de comunicaciones de la administración, sino también en la adaptación de la tramitación de los procedimientos que se llevan a cabo en las Administraciones Públicas. Así, uno de los principales retos a los que se nos enfrentamos es cómo conseguir que los trámites presenciales realizados por los ciudadanos deriven hacia un expediente y archivo 100% electrónico. Para ello, se precisa de soluciones sencillas para el ciudadano y en las que, sin mermar la seguridad técnica y jurídica del proceso, se permita cumplir con el mandato de “la Administración sin papeles”.

Por otra parte, conforme a lo dispuesto en el artículo 9.2 de la meritada Ley, se precisa, para poder llevar a cabo la identificación de los usuarios en el procedimiento, que los interesados puedan identificarse electrónicamente ante las Administraciones Públicas a través de sistemas de clave concertada y otros sistemas que las Administraciones Públicas consideren válidos, en los términos y condiciones que se establezcan.

La solución a la que hemos llegado es la firma biométrica con clave para la implantación del Sistema Automatizado de Firma Integrada (SAFI) en las aplicaciones actualmente implantadas en la Ciudad Autónoma de Melilla (Registra, ePOB, ePAC, etc.), mediante la utilización de un dispositivo electrónico apto para llevar a cabo dicha firma (Tablets en cada puesto de atención de nuestra Red de Oficinas de Información y Atención al Ciudadano, en adelante OIAC).

La tecnología de firma digitalizada biométrica permite la firma de documentos en formato electrónico desde el origen, sin necesidad del papel, sobre tabletas digitalizadoras, con un nivel de confianza similar al de la firma sobre papel y con la misma validez legal y jurídica. Esto es así debido a que el documento se guarda y certifica teniendo en cuenta no sólo el grafo del firmante sino también otros datos biométricos, debidamente cifrados y con todas las garantías de autenticidad e integridad. Todo ello avalado por un tercero de confianza que es custodio de las claves de cifrado y sellado de los documentos.

Con este mecanismo los ciudadanos pueden firmar manuscritamente sus solicitudes e instancias sobre la Tablet como lo harían en papel, sin necesidad de disponer de ningún elemento técnico adicional, permitiendo al mismo tiempo que la Administración incluya la instancia firmada en el expediente de forma totalmente electrónica.

Asimismo, la incorporación de esta tecnología facilita otras ventajas importantes como la mejora de los procesos, garantía legal de firma de los documentos, integración en sistemas de gestión, sin necesidad de utilización de medios electrónicos del ciudadano, con la eliminación total del papel en los procedimientos y la consecuente reducción del impacto medioambiental de la actuación de la Administración.

  • 5º Fase- Creación de un entorno único de atención adaptado a las nuevas formas de interacción

El deseo de mejora constante nos ha hecho buscar la forma de que el proceso de atención sea los más rápido y eficaz posible, por lo que actualmente nos encontramos en fase de implantación de un entorno ATC al que accederán todos trabajadores de la Red de atención al ciudadano.

De esta manera, podemos identificar el canal de recepción, configurando dicho entorno a las necesidades del tipo de atención, ya sea presencial, telefóni

ca o mediante algún medio telemático.

Con el entorno ATC una vez identificado al usuario, tenemos una visión global de la situación de éste, pudiendo informarle, si procede, de notificaciones pendientes de recibir, recibos, el estado de los expedientes administrativos de los que sea interesado etc.

Si el usuario lo requiriera o fuese necesario, desde la misma pantalla se le podrá enviar toda la información necesaria a su mail, o acceder a cualquier documento o ficha de procedimiento, existiendo una serie de accesos directos para ello.

Asimismo, si fuera necesario, podemos acceder a las distintas herramientas corporativas para iniciar el procedimiento que se requiera (gestión de Población, Registro, Gestión Tributaria etc.)

El acceso a toda esta información desde un mismo entorno hace que la atención sea más completa y minuciosa y al mismo tiempo, mejora el tiempo de atención.

Ventajas

  • Establecer un modelo de gobernanza que permite ejecutar la estrategia “Datadriven” y obtener un modelo confiable, seguro, actualizado, veraz orientado a los datos.
  • Inventario de aproximadamente un centenar de conjuntos de datos e indicadores
  • Publicación automatizada de 4 cuadros de mando (Población, Registro, Expedientes, Documentos, Impacto económico de la tramitación electrónica)
  • Publicación automatizada del portal de datos abiertos con más de 50 conjuntos de datos, reduciendo los procesos y las cargas administrativas al empleado público.
  • Creación de visores específicos sobre sistemas de información geográfica, tanto interno como públicos sobre datos abiertos
  • Formación en Datos Abiertos, así como Certificado Profesional en Gobierno Básico OpenData a unas 50 personas
  • Jornadas fijas los jueves tarde como puntos de encuentro de “Daters” y promover encuentro con startups y empresas con necesidades de datos.
  • Facilitar una mejor planificación de los recursos disponibles.
  • Posibilitar la auditoria del correcto uso.
  • Identificación de fuentes, soluciones y áreas de mejora.
  • Impulso de nuevos estándares para compartir y almacenar la información
  • Mejora en la interoperabilidad de los datos y procesos.
  • Identificación del principal agente reutilizador y consumidor de datos abiertos que es la propia institución.
  • Colaboración entre las distintas áreas departamentales a la hora de mejorar la producción de contenidos y ofrecer servicios
  • Identificación de los datos en procedimientos para su posterior reutilización interna y publicación por defecto.

Dificultades encontradas:

Escasez de personal, y el existente no estaba habituado a la utilización de herramientas corporativas.

Equipos informáticos insuficientes y desfasados en los que implementar las herramientas corporativas.

Falta de infraestructuras disponibles que cumplieran con los requisitos necesarios para la puesta en marcha del proyecto. Resultaba difícil la adaptación de locales de titularidad pública e igualmente difícil la adquisición de locales externos debido al alto precio y elevada demanda en la ciudad.

Financiación:
Pública

Contacto:
Pilar Calderay Rodríguez

Cargo: 
Directora General de Administraciones Públicas

Teléfono:

Correo electrónico: 

Dirección:
C/ Marqués de los Vélez, 25. Melilla

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