Mario AlguacilDirector del Área de Gobierno Abierto y Servicios Generales impulsando entre otros proyectos de administración digital, la transformación organizativa y el desarrollo de infraestructuras y servicios necesarios del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat.

El nuevo flow de la gestión en la Administración digital

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PUBLICADO EN: EAPC

Para alcanzar un modelo de Administración digital mínimamente completo, resolver el problema del teletrabajo es un reto similar a la prestación de servicios públicos digitales, en el que la ciudadanía decide en todo momento el lugar, el momento y el canal que utiliza para beneficiarse de las ventajas de las relaciones digitales con las administraciones públicas. Del mismo modo que abrir las administraciones públicas a la ciudadanía ha representado y representa un desafío clave para los gestores, podríamos encontrar un paralelismo en este nuevo proceso de virtualización del marco relacional con la Administración pública, tanto si se es productor como consumidor o parte necesaria (colaborador) en la concepción de los servicios públicos digitales. De hecho, previamente a este desafío,

En este modelo encontraremos infraestructuras tecnológicas, administraciones públicas prestadoras de servicios, operadores necesarios (de pago, de notificación, de firma, de almacenamiento …), trabajadores públicos en oficinas, en movilidad oa distancia, y espacios de relación más o menos protocolización zados que marcarán el ritmo y el proceso para alcanzar el servicio. Los datos serán un activo clave. Por lo tanto, la gestión y la calidad de estos datos son de interés tanto para las administraciones públicas como para la ciudadanía.

El papel de los humanos en este ecosistema será nutrir el sistema de datos o extraerlas debidamente contextualizadas para obtener un servicio en el caso de los ciudadanos o para producirlo en el caso de los empleados públicos. Por tanto, las piezas clave de este ecosistema de Administración digital serán:

  • Las personas: empleadas y empleados públicos, ciudadanía, gobierno, empresas, asociaciones, proveedores, instituciones…
  • Los canales de relación entre partes que combinan la presencialidad con el mundo digital.
  • Los sistemas de información con sus múltiples interfaces para producir, consumir o colaborar en procesos de entrada y salida.
  • Los procesos de gestión que permiten articular la demanda o implementar la acción de gobierno para lograr el resultado esperado.
  • Las relaciones con las administraciones colaboradoras y otros actores necesarios.
  • Los mecanismos de calidad , control, auditoría, transparencia, rendición de cuentas, etc .; en definitiva, herramientas de buen gobierno y compliance.

Por supuesto, el papel del trabajador público es determinante a la hora de proveer nuevos espacios y formas de producción. No es comparable la capacidad de movilizar y virtualizar un lugar con un elevado grado de autonomía y desconectado de cadenas de producción con operaciones alineadas en procesos continuos que persiguen eficiencia y eficacia en la atención a la ciudadanía o en la resolución de problemas multilaterales.

Otra singularidad -que significa una cierta complejidad adicional- es la gestión del flow operacional dentro de las administraciones públicas en un modelo mixto de presencialidad y teletrabajo, dado que hay operaciones que requieren la alineación de tramitación para obtener un flujo continuo del proceso , la gestión emocional, la compartición de conocimiento o los datos necesarios para la toma de decisiones; complementos más o menos críticos en función del grado de desarrollo digital. En último lugar, y no por ello menos importante, la interoperabilidad entre administraciones puede convertirse en un cuello de botella si para alcanzar la tramitación digital necesitan funcionarios que hagan las comprobaciones conectándose para cada servicio.

Hay que añadir que existen condiciones relacionadas con el puesto de trabajo, la flexibilidad y la conciliación que pueden formar parte del paquete de relaciones laborales que podríamos considerar de entorno, pero que deberían tratarse de forma complementaria con aspectos relacionados con la seguridad , la protección de datos personales y la garantía de los derechos digitales, dimensiones más que relevantes para desarrollar transacciones digitales de confianza, así como para reconocer y garantizar, entre otros, el derecho a la desconexión digital en el marco del derecho a la intimidad en el uso de dispositivos digitales en el ámbito laboral.

Lo que parece claro es que una organización capacitada para ofrecer servicios públicos digitales de extremo a extremo, interoperables y seguros no tiene ningún problema para desarrollar el teletrabajo en condiciones normales.

Los retos del puesto de trabajo, acondicionado en muchas ocasiones por la necesidad de movilidad y operaciones en el territorio, serán implementar entornos productivos completos tanto en la dimensión operacional como en cuanto a las herramientas complementarias de gestión de agendas, la coordinación, la colaboración, la compartición y la transferencia de conocimiento, etc., que pueden configurar entornos con una cierta complejidad fruto del origen y la capacidad de integración y que exijan un esfuerzo suplementario para los trabajadores en el dominio de las herramientas.

Las competencias digitales, el trabajo por objetivos, la evaluación del rendimiento y la gestión del conocimiento son aspectos que hay que abordar en la nueva gestión del capital humano en un contexto deslocalizado y ubicuo para desarrollar espacios de confianza, desarrollo profesional y alto rendimiento.

Venimos de un largo periodo de digitalización incompleta en que se pueden identificar excelentes experiencias en relación con la producción de servicios públicos digitales, pero recientemente la crisis económica y social, la evolución tecnológica y la emergencia sanitaria han provocado una necesidad imperiosa de completar este proceso en el menor tiempo posible, lo que obliga a proveer de infraestructuras de alta disponibilidad, de capacidad de proceso elevada, seguras e interoperables. Esto obliga también a movilizar los espacios de trabajo, tanto en lo que tiene que ver con la producción directa en los sistemas de gestión como con los espacios colaborativos, la orientación a procesos o proyectos o simplemente las maneras de coordinar y compartir el conocimiento necesario. En definitiva, nuevos tiempos que requieren nuevas formas de trabajo para abordar toda esta complejidad.

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