Participa en la encuesta sobre el uso de los servicios digitales en el periodo de confinamiento

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Si eres habitual de las redes seguro que conoces a Sergio Jiménez, autor de Analítica Pública, y colaborador en infinidad de ocasiones de Club de Innovación. Siempre dispuesto, siempre alerta de nuevos estudios y encuestas que nos ayuden a sacar conclusiones relevantes para las Administraciones Públicas y su día a día.

Pues bien, en esta ocasión no necesitamos que trabajes en el sector público, ni siquiera que residas en España. Tan solo te pedimos 10 minutos de tu tiempo para ayudarnos a entender cómo cambiará el estado de alarma, el #covid19 y el confinamiento que estamos viviendo en el escenario de los servicios públicos. ¿Realmente crecerá el uso de la eadministración? ¿En qué terminos?

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El escenario de los servicios digitales en el estado de alarma

Vayamos por partes: si hay algo que impulsa el uso de las tecnologías digitales es que no haya otra manera de acceder a bienes o servicios. No en vano, los comercios on line, especialmente Amazon, está siendo junto a Zoom o Netflix uno de los ganadores de esta economía del confinamiento. No sólo es que mucha gente prefiera quedarse en casa antes que ejercer compras on line, es que muchos productos parecen difícilmente alcanzables fuera de este canal. También hay servicios nuevos que han aparecido (teleformación para niños, clases de yoga online, cursos de panadería, etc). Aquí podéis ver algunas tendencias de búsquedas en Google ( o mejor este estudio de impacto de negocios digitales en España de Flat 101) para ver a qué me refiero.

Sin embargo, no todo es felicidad: hay sectores digitales que han salido enormemente dañados. Elementos como viajes, ropa, servicios o productos de lujo, coches o acceso a servicios presenciales (gimnasios, clases de yoga, restauración en sala) se han visto prácticamente desmantelados.

Es decir, hay más uso, de servicios que ya existían o bien básicos, o bien “convenientes” (como Netflix), hay servicios nuevos, y hay servicios que simplemente no están en las prioridades de uso actualmente. ¿Qué puede significar esto para la eAdministración?

¿Qué podemos considerar uso la eAdministración?

Lo primero a tener en cuenta es pensar qué es usar la eAdministración. Puede parecer una cuestión baladí, pero, en mi opinión, no lo es tanto. Por ejemplo, la mayoría de las estadísticas (como por ejemplo el DESI, o la Fundación Telefónica) consideran que el uso de la eAdministración incluye entrar a una web a ver información, razón por la cual es “fácil” decir que el uso de la misma alcanzaba hasta el 60% (mucho menos si vamos a términos transaccionales o de”hacer algo”).

Si consideramos esto así, o si lo consideramos con el mismo valor que “hacer gestiones”, muy posiblemente la cosa se haya disaparado. Pensad que, por ejemplo, entrar a ver las estadísticas del número de contagios o una infografía sobre cómo ponerse una mascarilla sería un uso de la misma.

No digo que no sea así. Evidentemente, consumir contenido es un uso, pero no sé si lo calificaría completo (al menos en páginas transaccionales). Por otro lado, hay que los canales de la eAdministración se han complejizado, como vemos en nuestra taxonomía. Antes usar la eAdministración era entrar en una sede. Hoy en día, en términos de autoría e información, leer los tuits del Ministerio de Sanidad o de la policía podría considerarse así. Esto por no añadir elementos como bots, Whatsapps y demás mecanismos conversacionales, muchos de los cuales en canales ajenos.

Por último, cabe señalar que esta “complejización” hace que el acceso al servicio sea más difícil de valorar. Yo puedo enterarme de una ayuda en un tuit, buscar enGoogle, ver los pasos en un snippet y solicitar el servicio por teléfono.

Apostando por una idea de medición de uso de eAdministración

Vamos a considerar que el uso de la eAdministración requiere un elemento básico: interactuar, aunque sea verticalmente con un contenido generado y publicado por una Administración. Es decir: mirar en qué fase está la zona donde vives en la web del ministerio, es usar la eAdministración. Usar una app de un particular, aunque sea con datos generados y cedidos por esa administración, no lo son.

En segundo lugar, tiene que tener alguna finalidad concreta de uso y que se obtenga una utilidad definida.

Por ejemplo, si entro a ver cómo va España de número de contagios a la web del ISCIII, sin una finalidad concreta, no lo llamaría “usar la eAdministración”. Si lo hago para informarme de algo, es un uso completo. Si lo hago para, por ejemplo, para estimar si pido una ayuda para abrir o mantener un negocio en una comunidad autónoma, solo podemos considerarlo “parcial” dado que es solo un paso de algo más grande. Lo que mide, en definitiva el uso efectivo del servicio, es el acceso a la utilidad. El resto, son elementos intermedios, útiles pero no sustantivos.

¿Qué influye el desigual uso de la eAdministración?

En términos generales podemos considerar que hay algunos “sospechosos habituales” al respecto.

  • Factores culturales: La gente no usa los servicios porque está acostumbrada a ir a hacerlo presencialmente. Esta es una explicación habitual.
  • Factores competenciales: la gente no los usa porque no tiene conocimientos o capacidad para hacerlo. Esto nos lleva a dos posibles escenarios: esas competencias sean “adquiribles” y una vez aprendido se repite, o no son asequibles y, por lo tanto, cada uso requerirá un apoyo.
  • Factores comunicativos. La gente no sabe que el servicio existe, así que no lo usa.
  • Factores operativos o económicos. El servicio no se usa porque o bien es prácticamente imposible de usar, o no vale la pena intentarlo. En muchos casos puede pasar que traiga mas cuenta pagar a otro (como me pasa con la factura electrónica) o hacerlo presencialmente, en vez de acceder a un servicio ampliamente conflictivo.
  • Factores preferenciales. Simplemente a la gente no le da la gana usar un servicio por diversos motivos no relacionados con el mismo.

Como todo en esta vida, no hay una respuesta única ni simple en cada persona. Alguien puede decidir no usar un servicio juntando varios de ellos (no sabe manejar un certificado, no tiene gana de aprenderlo, no sabe para qué podría servirle y, además, no se fía de que un documento digital le valga igual).

¿Ha aumentado el uso de los servicios digitales la crisis del COVID?

Esta pregunta tiene una respuesta fácil: si. Objetivamente si hay demanda de servicios constante, pero no hay otro canal de acceso, ya bastaría para hacerlo. Si, como es el caso, la demanda de unos cuantos aumenta, aún crecerá con más razón.

Sin embargo, tenemos que plantearnos si este cambio es sostenible, para lo que tendremos que ver cómo afecta a estoss frenos y, si esto hace que su supresión sea definitiva y no solo circunstancial.

  • Freno cultural: Desde luego, es un freno que se verá muy afectado. Mucha gente verá que los servicios on line funcionan, al menos igual, si no mejor, que los presenciales.
  • Freno competencial. Aquí tenemos dos elementos importantes. Por un lado, hay personas que podrán aprender para gestionar algunos servicios (quizá todos), pero hay perfiles que muy posiblemente no lo aprendan. Aquí la cuestión de si esa persona ha contado con apoyo próximo y sus competencias digitales son elementos a tener en cuenta.
  • Freno comunicativo. Aquí tengo mis dudas. Evidentemente hay servicios que se harán enormemente populares (consultas médicas, gestión de cuestiones económicas y laborales), pero posiblmente otros muchos elementos seguirán en el rincón del olvido.
  • Frenos operativos. Aquí me gustaría pensar que si juntamos un aumento de competencias (por la fuerza) de la ciudadanía y si los servicios públicos ponen interés (ahora que van a tener masa crítica para optimizar sus servicios), podría ser todo un cambio. Sin embargo, soy un tanto escéptico: España es un país con una cultura administrativa que ampara “estamos demasiado ocupados trabajando para comunicar” así que no soy muy optimista con “estamos muy ocupados, así que vamos a experimentar”.
  • Frenos preferenciales. Estos son los más subjetivos. Supongo que habrá gente que para determinados servicios preferirá un futuro on-line (algo que parece plausible en determinadas ramas de comercio), pero otros no tanto. Habrá que ver.

En todo caso, vamos a trabajar sobre este tema con estas cuestiones.

¿Ha aumentado el uso de la eAdministración?

La primera cuestión es si ha aumentado realmente el uso de los servicios digitales. Aquí tenemos dos cuestiones, si ha aumentado el número de personas que los usan y si ha aumentado el número de usos de cada persona.

Es interesante saber si el aumento se debe sólo a los servicios relativos al COVID (tanto sanitarios como sociales y económicos) o si se han extendido a otros ámbitos. Esto puede plantear una cuestión interesante, dado que podemos tener un aumento de servicios “de urgencia” pero una pausa (o demora) de los servicios no urgentes, bien por esa “no urgencia”o por querer usar el método presencial. En este caso, el aumento sería esporádico, pero, si no es así, podríamos ver si estos servicios son una punta de lanza.

En todo caso, tenemos que comprobar si el uso de servicios digitales a partir del estado de alarma es mayor que el número de usos de servicios anterior al estado de alarma. Como digo, es previsible, pero no podemos no preguntarlo.

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