Descripción corta:
El Ayuntamiento dispone de un Catálogo de 59 Cartas de Servicios que incluyen 345 compromisos de calidad. La rendición de cuentas muestra los resultados de cumplimiento obtenidos en 2019, y su incidencia en la estrategia de mejora continua de los servicios municipales.
Fecha de elaboración del texto: Texto elaborado para las candidaturas al Premio al mejor proyecto de gobierno abierto y Premio al mejor proyecto consolidado de innovación pública (CNIS 2021).
Autor: Carmen Moraira Reina
Administración / Proveedor que lo propone: Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet (Barcelona)
Departamento / organismo que lo presenta: Servicio de Planificación y Organización – Gerencia Municipal
Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta: Implementado
ANTECEDENTES:
El Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet (Barcelona) dispone de un Catálogo de 59 Cartas de Servicios redactadas según la Ley autonómica 19/2014, del 29 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.
En su elaboración participaron durante los años 2016 y 2017 las personas responsables de los servicios municipales y el equipo de gobierno. Aquel trabajo conjunto permitió redefinir los servicios municipales e incorporar más de 300 compromisos de calidad, más allá de lo establecido por obligaciones legales. Todos los compromisos fueron definidos en base a las capacidades y potencialidades de la organización.
Cada año, el Ayuntamiento rinde cuentas a la ciudadanía y al Pleno municipal del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. Para ello la web municipal constituye el principal medio de comunicación. En el siguiente enlace se puede consultar la información básica del Catálogo de Cartas de Servicios:
- Presentación
- Cartas dirigidas a la ciudadanía
- Otras Cartas de soporte interno
- Misión, visión y valores del Ayuntamiento
- Metodología
- Fases de aprobación
- Líneas estratégicas de mejora
- Actualización de contenidos
- Evaluación de compromisos
- Canales de participación
- Elementos innovadores de las Cartas
- Premios y reconocimientos públicos
- Sostenibilidad y transferibilidad
- Contacto
VERSIÓN EN CATALÁN VERSIÓN EN CASTELLANO (ALGUNAS PAGINAS EN CONSTRUCCIÓN)
CARÁCTER INNOVADOR:
Elementos innovadores del Catálogo de las 56 Cartas de Servicios
- Elaboración participativa y transversal: Todas las Cartas se elaboraron con la participación de 55 equipos de trabajo y más de 70 profesionales de diferentes niveles de la organización. Este trabajo representó un interesante ejercicio de reflexión sobre los servicios que prestaba el Ayuntamiento y los objetivos de calidad que se querían implantar.
La reflexión se realizó en el momento de redactar las Cartas, pero también se realiza cada año, en cada servicio y departamento, cuando se replantean los objetivos y los compromisos de calidad del año siguiente. Con esta metodología se garantiza la participación, transversalidad y reflexión colectiva, año tras año, de manera continua, dado que la actualización de contenidos es de carácter anual.
- Catálogo integral y uniforme: El Catálogo incorpora Cartas prácticamente de todos los servicios municipales (externos, internos y mixtos), y los describen de manera similar, uniforme y equilibrada.
Habitualmente se suele encontrar en una misma administración pública Cartas de Servicios desiguales y variadas, con tratamientos muy diferentes que dependen de las particularidades que le otorga cada responsable, sin compartir criterios de uniformidad.
En el caso del Catálogo de Cartas de Santa Coloma de Gramenet, las Cartas comparten un mismo formato y un tratamiento común de contenidos. Evidentemente conseguir esta homogeneidad ha comportado un esfuerzo de coordinación colectiva importante, pero ha merecido la pena en la medida en que el resultado aporta coherencia a la organización y facilita a la ciudadanía el acceso y la comprensión de la oferta de los servicios.
Estos elementos innovadores han hecho de las Cartas de Servicio de Santa Coloma de Gramenet un proyecto colectivo que aglutina los miembros de la organización, y mantiene presente la misión corporativa, los objetivos comunes y los valores profesionales que el Ayuntamiento desea fomentar.
Elementos innovadores de la Rendición de Cuentas de las Cartas – 2019
La configuración de los 345 compromiso de calidad de las Cartas se sustenta en un sistema de 345 indicadores que permite evaluar el grado de complimiento de cada compromiso y clasificarlos de la siguiente manera:
- Compromisos cumplidos: son aquellos en que ha sido posible conseguir los objetivos previstos (82%).
- Compromisos incumplidos: son aquellos en que no ha sido posible cumplir los objetivos por diferentes circunstancias: falta de recursos humanos y técnicos, cargas de trabajo, complejidad de los procedimientos, etc., (10%). En caso de incumplimientos se identifican las causas, las quejas recibidas, las acciones de mejora y sus fechas de implantación. Por razones de espacio y maquetación, esta información no figura en la memoria visual, aunque sí es consultable en el informe técnico presentado en el Pleno municipal.
- Compromisos no evaluados: Los motivos pueden ser diversos: dificultades con el instrumento de medida, cambios en la programación de trabajo, incorrecciones en la formulación del compromiso, etc., (8%). Hay que tener en cuenta también que el estado de alarma, decretado por la pandemia de la Covid-19, dificultó los trabajos de evaluación realizados en 2020 de los compromisos de las Cartas de 2019. Algunos servicios se vieron obligados a asumir otras tareas sobrevenidas y prioritarias.
SOLUCIÓN PLANTEADA:
Además de evaluar el nivel de complimiento de los compromisos, la Rendición de cuentas de las Cartas de Servicios también incorpora una valoración del grado de incidencia de cada compromiso en las líneas de mejora estratégicas que el Ayuntamiento ha priorizado, y en las que trabaja para garantizar la calidad de los servicios municipales.
Es decir, más allá del conjunto de compromisos adquiridos y de su nivel de complimiento, el Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet dispone de una estrategia general que orienta y guía la organización hacia un modelo de ayuntamiento determinado, basado en la innovación y la calidad continua de sus servicios. Esta estrategia es la hoja de ruta y el horizonte compartido por todas las personas responsables y sus equipos.
DETALLES DE LA SOLUCIÓN:
Las líneas de mejora estratégicas de la calidad de los servicios municipales son las siguientes. Cada compromiso responde a una de ellas.
Línea de mejora 1. Tiempo de prestación
Reducir el tiempo de prestación de los servicios que ofrece el Ayuntamiento es la línea que más compromisos incorpora. Esto demuestra la importancia que la organización otorga a la reducción de los plazos en la atención y resolución de trámites y peticiones ciudadanas.
Línea de mejora 2. Cantidad de servicios
Los compromisos incluidos en esta línea velan por el cumplimiento de la cantidad de servicios que se ofrecen a lo largo del año. Son servicios que derivan de la actividad ordinaria del Ayuntamiento y que se realizan con regularidad: expedientes, inspecciones, asistencias, etc.
Línea de mejora 3. Calidad de los servicios
Se incorporan compromisos orientados a ofrecer una mayor calidad de los servicios prestados ateniendo, por ejemplo, los siguientes propósitos: que sean cada vez más efectivos y ágiles; que el trato sea respetuoso; que no se produzcan errores significativos o que el tiempo se adecue a los plazos previstos.
Línea de mejora 4. Actividades, planes y proyectos
Esta línea incorpora compromisos de actividades asociadas a factores coyunturales y a programas temporales. Son actuaciones que no tienen necesariamente carácter de continuidad y que se planifican con criterios programáticos.
Línea de mejora 5. Información pública
Los compromisos de esta línea están dirigidos a ofrecer a la ciudadanía información de los servicios municipales cada vez más comprensible, actualizada y accesible. En este sentido, se trabaja especialmente en la mejora de la atención ciudadana y la transparencia.
Línea de mejora 6. Valoración de las personas usuarias
Estos compromisos establecen el uso de encuestas de satisfacción y buzones de opinión para facilitar la expresión de valoraciones de las personas usuarias. Sin duda, conocer sus percepciones ayuda a diseñar servicios más ajustados a las necesidades ciudadanas.
SOSTENIBILIDAD
A continuación se relacionan las peculiaridades del sistema de Cartas y de rendición de cuentas que muestran su grado de perdurabilidad en el tiempo, más allá de las coyunturas políticas, económicas, técnicas o de entorno.
- Por una banda, la conceptualización y el diseño de las Cartas de Servicio tuvieron en cuenta, y en ciertos aspectos superan, las directrices de la Ley autonómica 19/2014 de Transparencia. En este sentido, el Ayuntamiento hizo una apuesta decidida cuando concibió las Cartas, no sólo como documentos informativos y divulgativos sobre sus servicios, sino sobre todo como un sistema de gestión y mejora que, mantenido en el tiempo, aproximará la organización a un determinado modelo de Ayuntamiento horizonte.
El hecho de que todos los servicios municipales tengan sus Cartas (externos, internos y mixtos) y que todos los compromisos estén vinculados a líneas estratégicas de mejora de los servicios, a medio y largo plazo, reafirma esta consideración.
- Por otra parte, para garantizar la sostenibilidad del sistema de las Cartas, el Pleno municipal, en fecha 22 de julio de 2019, aprobó un procedimiento (incorporado en el apartado núm. 10 del texto de cada Carta) que establece la siguiente tramitación para la aprobación, actualización y rendición de cuentas de las Cartas:
Aprobación
Debido al carácter reglamentario que la Ley autonómica 19/2014 otorga a las Cartas, éstas se aprobaran mediante el siguiente procedimiento: 1. Aprobación inicial por parte del Pleno municipal; 2) Período de información pública; 3) Aprobación definitiva en base a la resolución de las alegaciones presentadas; y 4) Publicación en los diarios oficiales y en la web municipal.
Actualización
Una vez aprobadas, las Cartas de Servicio podrán ser revisadas cada año para actualizar su contenido. Si los cambios introducidos son de carácter substancial se seguirá el procedimiento anterior y la tramitación se hará durante el segundo semestre del año. De esta manera, las modificaciones entraran en vigor a principios del año siguiente.
Son cambios substanciales aquellos que afectan significativamente: 1) la oferta de servicios, 2) los compromisos, indicadores y objetivos, 3) los derechos y deberes de la ciudadanía y 4) las formas de colaboración y participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios.
Si los cambios no afectan estos apartados, cuando se produzcan se incorporarán directamente y se publicaran en la web municipal, previo acuerdo de la tenencia de alcaldía competente. Del mencionado acuerdo se dará cuenta en el Pleno municipal.
Rendición de cuentas
La rendición de cuentas del cumplimiento de los compromisos de las Cartas se hará anualmente, y los resultados se publicaran durante el primer semestre del año posterior al año evaluable.
Este procedimiento garantiza la perdurabilidad de la gestión de las Cartas. La información completa sobre este particular está disponible en el siguiente enlace.
La responsabilidad de mantener el Catálogo de Cartas de Servicios se ha asignado al Servicio de Planificación y Organización del Ayuntamiento, que depende de la Gerencia municipal. Se trata, por tanto, de uno de los proyectos transversales prioritarios de la organización. Cada año se introducen mejoras para ajustar y hacer más útil y operativo el sistema, fruto de la experiencia y la voluntad de innovar y consolidar esta herramienta.
TRANSFERIBILIDAD
La transferibilidad del sistema de Cartas de Servicio del Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet y la posibilidad de adaptación a un contexto diferente es totalmente factible. Requiere básicamente voluntad y liderazgo político, un equipo impulsor, la elaboración de un proyecto en base a la idiosincrasia de cada administración, esfuerzos y constancia para implantarlo. El presupuesto necesario es asumible, especialmente si se destinan responsabilidades internas y se distribuyen convenientemente entre las personas responsables de los servicios.
La experiencia previa del Ayuntamiento de Santa Coloma puede ayudar e inspirar a otras instituciones. De hecho, nuestro Catálogo y su rendición de cuentas ha recibido el reconocimiento de diferentes instituciones y personalidades del mundo académico, y se ha convertido en referente para muchos ayuntamientos y expertos y expertas de la administración local, dentro y fuera de Catalunya.
Recientemente esta actuación ha recibido los siguientes reconocimientos:
- Premio Alfons Ortuño 2020, de la Escuela de Administración Pública de Catalunya.
- Premio extraordinario 2020, del grupo de investigación Comunicación Sonora, Estrategia y Transparencia (ComSET) de la Universidad Autónoma de Barcelona.
VENTAJAS:
IMPACTO POSITIVO EN LA CIUDADANÍA
Con la implantación de las Cartas y su rendición de cuentas anual, el Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet ha establecido una nueva relación con la ciudadanía, y ha asumido una serie de obligaciones ineludibles.
En este sentido, las Cartas y rendición de cuentas impactan positivamente en la ciudadanía en la medida que permiten lo siguiente:
- Mejorar la atención ciudadana y ofrecer información actualizada de los servicios municipales, ordenada, clara, uniforme y accesible en todo momento.
- Favorecer el acceso fácil y directo a los servicios municipales mediante la información disponible sobre datos de contacto, responsables, tipología de servicios ofrecidos, condiciones de acceso, y derechos y responsabilidades de los usuarios y usuarias.
- Establecer vías para la presentación de quejas, sugerencias, consultas y agradecimientos. Estas vías son: el Buzón de Quejas y Sugerencias de la web municipal, la Oficina de Información y Atención Ciudadana y los propios servicios y departamentos responsables.
- Establecer canales de participación de la ciudadanía en la definición, ejecución y mejora de los servicios municipales mediante:
- Aportaciones individuales y/o colectivas en cualquiera de los espacios, órganos e instrumentos de participación establecidos en el Reglamento de Participación Ciudadana y Gobierno Abierto de 2015.
- Valoraciones a través de encuestas de satisfacción.
- Escritos dirigidos a los servicios y departamentos responsables. − Opiniones a través de las redes sociales
- Conocer la estrategia de mejora continua de la calidad que el Ayuntamiento ha decidido implantar. Esta estrategia se sustenta en la adquisición de compromisos firmes ante la ciudadanía (más allá de las obligaciones legales) y en el establecimiento de líneas de mejora de los servicios a medio y largo plazo.
- Conocer anualmente el grado de complimiento de los compromisos adquiridos y en caso de incumplimientos:
- Recibir explicaciones de las circunstancias que han dado lugar al incumplimiento, con indicación de las medidas protectoras que se llevaran a cabo para evitar su repetición.
- Recibir alternativas, si fuera posible.
- Ser destinatarios y destinatarias de unos servicios municipales en continua transformación, mejora y superación.
IMPACTO POSITIVO EN LA ORGANIZACIÓN
Además de las ventajas que ofrecen a la ciudadanía, las Cartas y su rendición de cuentas constituyen básicamente un sistema interno de gestión por compromisos. El Ayuntamiento decidió implantarlo como motor de cambio de la organización municipal. En este sentido, el sistema permite lo siguiente:
- Establecer una fotografía panorámica y dinámica del grado de calidad de los servicios municipales, con información relativa a toda la organización.
- Reorganizar periódicamente los servicios. Se hizo en el momento de redactar y aprobar las Cartas, y se puede hacer cada año en el momento de actualizar su contenido y compromisos de cara al año siguiente.
- Facilitar el debate y la reflexión entre los equipos gestores y la dirección, en la medida en que ambos niveles tienen incidencia en la definición, diseño, ejecución y valoración de los servicios. La información permite que las valoraciones puedan ser de carácter general, integral, y también por servicios y ámbitos de actuación sectorial.
- Otorgar coherencia, cohesión y rigor profesional a la organización.
- Compartir entre todos los miembros de la organización la misión institucional, los objetivos generales y unos valores profesionales determinados.
- Dar soporte a una estrategia de mejora continua establecida para toda la organización y para todos los servicios. La estrategia se concreta en la implantación de mejoras en relación a la siguientes líneas estratégicas:
- Tiempo de prestación
- Cantidad de servicios
- Calidad de los servicios
- Actividades, planes y proyectos
- Información pública que se ofrece
- Valoración de las personas usuarias
Conseguir el equilibrio entre todas ellas garantiza el modelo de Ayuntamiento horizonte por el cual se apuesta a medio y largo plazo.
- Facilitar la toma de decisiones que de otra manera sería difícil tomar y coordinar.
- Permitir la racionalización del gasto municipal. En este sentido, en los próximos años, se estudiará la posibilidad de incorporar, en el sistema de gestión de las Cartas, información relativa a los costes de los servicios y los compromisos que se adquieren. El mismo sistema de Cartas debe estar en permanente revisión y mejora si se quiere garantizar su utilidad.
Contactos:
Carmen Moraira. Técnica analista. Servicio de Planificación y Organización. Gerencia Municipal
Correo: —
Teléfono: 93 462 40 00, ext. 3667
Dirección: Avenida Francesc Macià, 41, local. Santa Coloma de Gramenet – 08921 – Barcelona