Tu wiki del e-Conocimiento. Diputación de Palencia

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Descripción corta:

Utilizar el conocimiento colectivo y la participación interna de una manera transversal y organizada para afrontar y mejorar el proceso de transformación digital de una manera coordinada, segura e intercomunicada.

Fecha de elaboración del texto: Texto elaborado para la candidatura al Premio Mejor Proyecto Consolidado de Transformación Digital y Cambio Cultural 

Autor:

  • Virginia Losa Muñiz. Vicesecretaria. Área de Administración General. Secretaría General. Diputación de Palencia

Administración / Proveedor que lo propone: Diputación de Palencia

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta: Implementado

Carácter innovador:

El objetivo general es hacer frente a los desafíos de la Administración electrónica mediante la utilización de la comunicación interna como palanca de gestión del cambio.

Se persigue así:

Problemática:

Del análisis preliminar de la organización se obtuvieron varias deficiencias en su funcionamiento todo ello en relación con la mejora de la implantación de la Administración Electrónica (que ésta en funcionamiento en la Diputación de Palencia desde el año 2011):

  • Desde la perspectiva de la cultura organizativa, el funcionamiento de los Servicios como compartimentos estancos, ante la ausencia de una planificación conjunta, y la escasa participación de los empleados.
  • En cuanto a la tramitación de los procedimientos administrativos electrónicos, los retrasos y la inseguridad jurídica, que traen su causa principal en la ausencia de una normalización y catalogación común de los trámites y la complejidad del gestor de expedientes electrónicos.
  • En materia de Administración electrónica sensu stricto, la falta de conocimientos sobre la terminología básica y la ausencia de políticas que permitan dar una respuesta común a las dudas planteadas.

Todas ellas pueden reconducirse a dos grandes grupos de problemas:

Todo ello teniendo presente que, para ofrecer respuestas adecuadas a los ciudadanos y Ayuntamientos, los principales clientes de la Diputación, garantizando la seguridad jurídica y la uniformidad en el trato, resulta imprescindible que los distintos Servicios compartan sus conocimientos y dejen de funcionar como compartimentos estancos, gracias a una adecuada comunicación interdepartamental.

Solución planteada:

Por lo que se refiere a las principales herramientas de cambio que se están implantando y consolidando, son:

WIKI/REPOSITORIO: “Tu base de conocimiento”: que contiene:

  • Guías informales,
  • Recursos de autoayuda,
  • Modelos, recopilando los conocimientos existentes en la Diputación para facilitar su consulta (Protocolo de Firma Electrónica para Diputación y para PYMEL´s),
  • Guías de procedimiento de Subvenciones electrónicas,
  • Infografías respondiendo y homogeneizando problemas y dudas, de elaboración propia

Recopilará los conocimientos existentes en la Diputación, de forma que puedan ser
consultados con facilidad.

  • FAQS (Preguntas y Respuestas Frecuentes): recogen de manera visual las respuestas a las preguntas más planteadas en los distintos Servicios, garantizando así una solución compartida a todos ellos. Pretenden recoger de manera visual las respuestas a las preguntas más planteadas en los distintos Servicios sobre temáticas tan variadas como las notificaciones electrónicas o la firma electrónica, garantizando así una solución compartida a todos ellos. Se ha optado por esta herramienta ante el fracaso de las otras alternativas puestas en marcha hasta ahora como los cursos de formación, debido a la elevada rotación de la plantilla y la falta de asistencia de una gran parte de la misma, o la puesta a disposición de manuales proporcionados por la propia empresa, muy densos y que no ofrecían respuestas rápidas ni esquemáticas.
  • Foro de quejas y sugerencias: permite a los empleados poner en conocimiento de la Diputación las principales deficiencias detectadas en el día a día dentro de los Servicios y, al mismo tiempo, aportar propuestas de mejora. Se crea en el Portal del Empleado, aprovechando los módulos gratuitos que proporciona la plataforma DRUPAL. Se toma como referencia INAP SOCIAL pero fijando filtros para agrupar las intervenciones en función de la materia.

Detalles de la solución:

ACCIONES Y DESARROLLO

Dotar a los empleados de conocimientos suficientes y adecuados en materia de Administración electrónica mediante la elaboración WIKI transversal que recopile el Know-how de la Diputación.

Acciones:
  • Institucionalizar el Comité de transformación digital (en funcionamiento desde el 2015).
  • Determinar las categorías de conocimientos a incorporar a la WIKI para su progresivo crecimiento.
  • Diseño de la herramienta tecnológica (realizada)
  • Dotar a la WIKI de contenido mediante el diseño de infografías (realizado).
  • Desarrollo de programas de formación complementarios (realizado)

Implantar una interpretación única de la Ley 39/2015 de procedimiento administrativo común que permita garantizar la seguridad jurídica de los usuarios.

Acciones: 
  • Elaboración de las FAQS recopilando las dudas más frecuentes, para que se homogenice las repuestas y formas de trabajar hacia nuestros “clientes”.
  • Fijación de reuniones y espacios colaborativos constructivos para actualizar la información.
Desarrollo del proyecto:
  • Institucionalizar el Comité de transformación digital encargado de “filtrar” las aportaciones y garantizar el grado de acierto y veracidad del contenido de la WIKI.
  • Determinar las categorías de conocimientos que se van a incorporar a la WIKI mediante la realización de encuestas a los empleados y la evaluación de las incidencias registradas en el CAU de informática.
  • Diseño de la herramienta tecnológica, la WIKI, a través de la utilización de los módulos de DRUPAL, el software libre que sostiene la plataforma del Portal del empleado.
  • Dotar la WIKI de contenido mediante el diseño de infografías que faciliten la accesibilidad al conocimiento.
  • Desarrollo de programas de formación que complementen y profundicen los conocimientos adquiridos a través de la WIKI.

Recursos:

En primer lugar, en cuanto a la WIKI, el coste económico es cero al existir plataformas gratuitas que proporcionan esta herramienta. En concreto, se va a utilizar el software de DOKUWIKI, ya puesto en marcha con éxito a nivel interno en el Servicio de informática.

Sí existe un coste de personal: 5% de la jornada mensual del técnico/programador del Servicio de Informática encargado de la implantación y el mantenimiento de la herramienta y 5% de la jornada de los miembros del Comité, todos ellos A1.

Pese a la denominación de la herramienta como WIKI, conviene hacer una matización: en una primera fase, aunque existe una plena confianza en el correcto uso de la misma por parte de los empleados, no se va a permitir una edición directa de los contenidos por partes los usuarios (tal y como ocurre en la WIKIPEDIA, la enciclopedia virtual, global y gratuita).

Detrás de tal decisión hay una explicación: uno de los objetivos del PM es acabar con la inseguridad jurídica mediante la homogenización de criterios. Si se permitiese que los distintos Servicios, que hasta ahora cuentan con diferentes criterios, editen las entradas de la WIKI, podrían llegar a conclusiones contradictorias y erróneas, incluso de un modo inconsciente. De ahí que, al menos inicialmente hasta que mejore la comunicación interdepartamental y el grado de homogeneidad sea óptimo, los conocimientos a incorporar a la Wiki deban pasar el filtro del Comité creado con este fin.

Valor añadido del proyecto:

Las infografías y, en general, las guías que pretendemos diseñar para su incorporación a la WIKI, pueden reutilizarse mediante su puesta a disposición no solo de los trabajadores sino también de los usuarios (fundamentalmente Ayuntamientos), una vez valorados los efectos positivos derivados de su implantación.

Ventajas:

Dotar a los empleados de conocimientos suficientes y adecuados en materia de Administración electrónica mediante la elaboración WIKI transversal que recopile el Know-how de la Diputación.

  • Nº de reuniones del Comité celebradas.
  • Nº de solicitudes de edición o actualización.
  • Cumplimiento del cronograma de implantación WIKI (cumple SI / NO)
  • Nº de dudas planteadas en el CAU en las materias puestas en conocimiento compartido a través de la WIKI.
  • Grado de satisfacción de los empleados con la comunicación interna interdepartamental.
  • % de trabajadores que han visitado la WIKI al menos una vez.
  • Nº de acciones formativas realizadas anualmente en materia de Adm. Electrónica
  • Grado de satisfacción de los asistentes a las jornadas con la formación impartida.
  • Nº de empleados que superan el cuestionario final de conocimientos tras la formación en relación con el total de empleados que reciben formación.

Implantar una interpretación única de la Ley 39/2015 de procedimiento administrativo común que permita garantizar la seguridad jurídica de los usuarios.

  • Cumplimiento del cronograma de implantación FAQS (cumple SI / NO)
  • % de dudas planteadas de modo reiterativo incorporadas a las FAQS.
  • Nº de visitas mensuales a las FAQs.
  • Grado de satisfacción de los empleados con la herramienta.
  • Nº de reuniones celebradas entre los distintos Servicios para actualizar las respuestas a las preguntas frecuentes.
  • % de cuestiones resueltas, imponiendo una uniformidad de criterios, en las reuniones celebradas entre los Servicios

 

Contactos:

Virginia Losa Muñiz. Vicesecretaria General. Diputación de Palencia.

Teléfono: 979 71 51 11

Correo electrónico: vlosa@diputaciondepalencia.es

Dirección: C/ Burgos, 1. 34001 Palencia

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