Turi, el asistente virtual de la oficina de Turismo de Canet d’en Berenguer

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Descripción corta:

Se trata del desarrollo de un asistente virtual para la oficina de atención turística de Canet d’en Berenguer, basado en la tecnología chatbot y en producción desde verano de 2019, con el que se relacionan las personas usuarias escribiendo en lenguaje natural y un apartado gráfico muy cuidado.

Fecha de elaboración del texto: Texto elaborado para las candidaturas al Premio mejor proyecto consolidado de transformación digital y cambio cultural y al Premio mejor iniciativa de innovación. CNIS 2020.

Autor: Ismael Yuste García

Administración / Proveedor que lo propone: Ayuntamiento de Canet d’en Berenguer

Departamento / organismo que lo presenta: Servicio de Innovación

Estado del Proyecto / Caso en la fecha del alta: Implementado

CARÁCTER INNOVADOR:

Cuando hablamos de Turi, hablamos de una herramienta tecnológica, hablamos del asistente virtual para la oficina de atención turística del Ayuntamiento de Canet d’en Berenguer, una herramienta pionera en la administración pública y más, si cabe, en el ámbito turístico.

En los siguientes apartados de esta memoria iremos desgranando cada uno de los aspectos mas relevantes del proyecto, que como dijimos anteriormente, no es únicamente un proyecto tecnológico, es un proyecto con más vertientes y todas ellas igual de importantes.

En definitiva, contaremos como entendemos que debe ser un chatbot para generar valor público.

SOLUCIÓN PLANTEADA:

Actualmente, la mayor fuente de riqueza de Canet d’en Berenguer es el turismo, esto provoca que en periodo estival multiplique por seis el número de personas residentes en el municipio, de 6.500 pasa a más de 35.000 en verano, con la particularidad de que muchas de ellas son visitantes nuevos que van a necesitar acudir a la oficina de información turística a solicitar información sobre el municipio, su programación deportiva y cultural, lugares de interés, etc.

Esta temporalidad tan marcada hace que la oficina de turismo se congestione, y por tanto, que se incremente el tiempo medio de espera y aumente el malestar entre los visitantes que demandan información turística.

Esta situación, sin ser extrema y siempre en aras de conseguir una mejora continua en los servicios ofrecidos, requería al menos una reflexión y un estudio sobre diferentes alternativas para disminuir los tiempos de espera en la oficina de información turística y, por otro lado, aumentar la calidad de la atención prestada a las personas que nos eligen como destino turístico.

No es difícil de imaginar que, en este contexto, deberemos considerar la tecnología como un acompañante más en el camino hacia el objetivo que deseamos conseguir.

DETALLES DE LA SOLUCIÓN:

LA TECNOLOGÍA

Turi es un asistente virtual basado en la tecnología chatbot o robot conversacional, que a su vez hace uso de otro tipo de tecnologías como la inteligencia artificial entre otras.

Un chatbot es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario de modo que éste puede llegar a tener la sensación en algún instante de estar hablando con una persona.

Otro aspecto destacable de esta tecnología es el hecho de que el usuario únicamente necesita un dispositivo conectado a internet con un explorador de internet, algo al alcance de todo el mundo a través de móviles, tablets, ordenadores, etc. No queríamos que para usar Turi hubiera que descargarse una app porque pensábamos que hay un exceso de apps, casi todas las personas desarrollamos nuestra vida entorno a varios pueblos o ciudades, trabajamos en un pueblo y vivimos en otro, vivimos en una ciudad y veranemos en un pueblo, etc. esto provoca que al final tengamos que tener varias apps en nuestros móviles. En este sentido, los chatbots nos permiten ofrecer todas las funcionalidades sin obligar al usuario a descargarse ninguna app.

DESARROLLO DE TURI

La idea de Turi nace después de asistir a una ponencia en el Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos de 2019 donde se habló chatbots, y de la necesaria mirada, inquieta, curiosa y atrevida que debemos tener las administraciones respecto a todo lo que nos rodea. Debemos ser como gatitos que encuentran un hilo suelto por el suelo y van tirando de él, empujados por su curiosidad, hasta que se acaba o encuentran el premio gordo, la madeja entera.

Tras encontrar la tecnología ideal que daría soporte al proyecto y elegir la plataforma adecuada sobre la que desarrollarla, empezamos a hacer las primeras pruebas de concepto, no tardamos mucho tiempo en darnos cuenta de que, en esta ocasión, habíamos encontrado la madeja entera de lana.

ESTUDIO INFORMACIÓN A FACILITAR

Teníamos claro que íbamos a usar la tecnología chatbot, y que sería perfecta para la oficina de atención turística, pero debíamos definir qué información era susceptible de ser entregada por Turi, y cuál necesitaba ser matizada por una persona debido a su naturaleza.

Esta podría considerarse una de las fases más importantes del proyecto ya que estamos hablando de un asistente virtual que dará información a los visitantes del municipio, por lo tanto, es crucial elaborar un buen “catálogo de información”.

En esta fase se realizaron varias actuaciones. En primer lugar, se observó durante varios momentos en diferentes días, de forma aleatoria, la oficina de información turística para poder conocer qué información solicitaban las personas usuarias, el perfil de edad de estas personas y el tiempo de espera en la oficina de turismo hasta ser atendidas. En segundo lugar, se preguntó a las personas de la oficina de información turística, cuál era la información más demandada, si se ofrecía mucha información en folletos o fotocopias, etc.

Con toda esta información pudimos obtener un primer “catálogo de información “, que junto con los perfiles de edad de las personas que solicitaban dicha información, nos proporcionó un estupendo punto de partida sobre el que elaborar el catálogo definitivo.

Para que cualquier información pudiera ser facilitada por Turi debía cumplir varias condiciones:

  • Fuera una información muy solicitada.
  • No necesitara ser matizada por alguna persona.
  • Fuera fácilmente entregable.

En ese tipo de intervenciones es donde Turi podía ser realmente útil y generar valor público ya que podría responder esas consultas 24 horas al día, los 365 días del año y con tan sólo disponer de un smartphone.

Estudio de la forma de preguntar por la información en lenguaje natural

Turi se compone de estados que contienen la información por la que le pueden preguntar, estos estados se alcanzan en función de los mensajes que recibe por parte de las personas usuarias, por lo que es realmente importante definir correctamente las transiciones entre estos estados, es decir, definir correctamente las expresiones que debe reconocer y que dependen directamente de cómo nos expresamos las personas.

Se podría haber optado por dotar al sistema de inteligencia artificial para alcanzar los estados deseados, pero en pruebas realizadas, esta tecnología ha demostrado una tasa de errores mayor que cuando se definen las transiciones entre estados de forma manual. En el caso de Turi, únicamente se optó por usar inteligencia artificial, a través de modelos de procesamiento de lenguaje natural, para que Turi detecte sentimientos negativos cuando cuenta un chiste. Si alguien le pide que cuente un chiste, en función de la respuesta de la persona, detecta si el chiste le ha gustado o no.

Finalmente optamos por definir manualmente las transiciones entre estados, usando una solución mixta donde el lenguaje natural supone la forma habitual de relacionarse, y en algunos casos se ofrece información relacionada a través de opciones de menú. Por ejemplo, si le preguntamos a Turi por un médico, nos mostrará los consultorios médicos de Canet y nos aparecerá una barra inferior de opciones donde encontraremos accesos directos a los médicos del pueblo vecino, Sagunto, otro acceso a las farmacias y otro al hospital.

El motivo por el cual elegimos este modelo de interacción fue porque buscábamos crear una personalidad para Turi, nunca buscamos hacer creer a las personas que estaban siendo atendidas por otra persona, sería sumamente pretencioso, complicado e incluso podría suponer enfrentarse al test de Touring; buscábamos huir del estereotipo de robot que ofrece información de una forma “cuadriculada y rígida”, de modo que las personas saben que no es una persona la que les atiende pero también se divierten con los “chascarrillos” de Turi, es divertido y en ocasiones un poco descarado. No es ni más ni menos que como queríamos que fuera, es como entendemos que debe interactuar un chatbot, es nuestra interpretación de la tecnología.

Esta implementación de Turi, basada en interacciones en lenguaje natural, es la más complicada y atrevida, ya supone realizar una profunda reflexión de cómo se expresan las personas, ponerte en el lugar de las personas usuarias, contemplar posibles faltas de ortografía que puedan cometer, pensar en frases hechas del lenguaje o incluso interferencias de otras lenguas como el valenciano en expresiones cotidianas.

Pero aún hay más, cuando una persona está interactuando con Turi puede escribir cualquier cosa, no hay restricciones de ningún tipo, por lo que era de vital importancia tener ciertos aspectos bien cubiertos, tales como la posibilidad de detectar insultos o habilitar mecanismos de retroalimentación para que Turi nos avise cuando algo no ha entendido, de modo que se pueda analizar si la información que le solicitan o la forma de solicitarla debe aprenderla e incorporarla lo más rápido posible.

Queda claro que Turi tiene mecanismos para informarnos de que algo no ha entendido, nos envía un mail, pero el aprendizaje no es automático, no estamos ante un sistema basado en Machine Learning. Como hemos comentado antes, en caso de que Turi no entienda algo que le preguntan, nos envía un correo electrónico con la petición realizada y ésta es analizada para decidir sobre la conveniencia de incorporar esa información o expresión al sistema. Al principio de poner en funcionamiento a Turi, recibíamos muchos correos electrónicos diciéndonos que no entendía lo que le preguntaban. Poco a poco, con la ayuda de las personas que lo utilizaban, fuimos haciendo que Turi entendiera más expresiones o fuera capaz de ofrecer información que en un principio pasamos por alto.

A modo de anécdota y para mostrar la complejidad que supone un sistema de interacción basado en lenguaje natural, al principio pusimos mucho énfasis en que las personas no pudieran “divertirse” tomado el pelo insultando a Turi, por lo que hicimos que Turi aprendiera una ingente cantidad de insultos para reconocerlos y mostrar un mensaje diciendo que no le gustan los insultos. Ese apartado lo teníamos resuelto, ya detectaba los insultos, pero un día nos llegó un correo electrónico diciendo que algo no entendía, y cuando abrimos el correo vimos que la expresión que no había entendido era “Gracias”, ¡no habíamos pensado que la gente le podía agradecer su ayuda! Nos habíamos cegado en procurar que las personas no le insultaran y cuando le dieron las gracias le dijo que perdonara, pero no le había entendido.

Pruebas de usabilidad

Otro de los aspectos clave donde centrar al máximo nuestros esfuerzos para intentar conseguir los objetivos propuestos con el proyecto Turi fue el de la usabilidad, debíamos conseguir que usar Turi fuese agradable y sobretodo muy sencillo. Gran parte de la aceptación por parte de las personas usuarias potenciales dependía de la “primera impresión”. Si la primera vez que lo usaban la impresión no era buena, entonces costarán conseguir una segunda oportunidad.

Para mejorar la experiencia con Turi trabajamos en varios puntos, algunos de ellos ya los hemos comentado anteriormente:

  • Interacción en leguaje natural.
  • Dotarle de una mínima personalidad.
  • Darle una imagen.

De los dos primeros apartados ya hemos hablado, por lo que únicamente entraremos en detalle en el tercer punto. Únicamente faltaría añadir respecto del primer punto, interacción en lenguaje natural, que para enriquecer aún más la experiencia de usuario y hacer a Turi menos previsible, se programaron varias respuestas para cada interacción de modo que a la misma pregunta Turi puede responder con frases diferentes que elige de forma totalmente aleatoria, proporcionando una experiencia diferente en cada ocasión.

Usar Turi era más o menos divertido, pero se convertía en una serie de mensajes intercambiados, faltaba algo más, faltaba ver a Turi.

Fue entonces cuando empezó el trabajo con la diseñadora gráfica del ayuntamiento, había que ponerle cara a Turi. Nos surgían muchas dudas, ¿era hombre? ¿era mujer? ¿humano? ¿animal?, etc. Finalmente, y tras darle muchas vueltas pensamos que debíamos crear un personaje neutro en todos los aspectos, que no pudieran compararlo con nada y finalmente optamos por una especie de extraterrestre.

Pero no satisfechos con el resultado, pensamos todavía más en mejorar su usabilidad, pensamos que Turi podía ser caracterizado en función de la información que estaba ofreciendo, de modo que si alguien le preguntaba por la previsión meteorológica aparecería caracterizado.

Vimos que esta fórmula le deba mucha frescura a Turi, incluso arrancaba sonrisas a las personas que lo usaban, así que realizamos una gran cantidad de caracterizaciones de modo que Turi siempre sale disfrazado en función de lo que te vaya a decir. Las caracterizaciones realizadas fueron las siguientes:

Una vez teníamos la forma de relacionarse implementada, junto con la personalidad y la imagen, era el momento de que alguien totalmente ajeno al proyecto y que pudiera responder al perfil de usuario final lo pusiera a prueba.

Para ello seleccionamos personas de nuestro entorno familiar, amigos e incluso niños y les pasamos únicamente una dirección url donde estaría Turi esperando, sin más información, únicamente les dijimos que entraran y probaran.

Las reacciones muy fueron muy variadas y curiosas, las personas mayores nos preguntaban si habíamos contratado a alguien para que estuviera todo el día respondiendo preguntas, los niños jugaban a preguntarle por lo más extraño que se les ocurría y la gente que era más hábil con la tecnología lo encontró muy interesante.

Lo realmente interesante de las pruebas realizadas fue el hecho de que, en la mayoría de los casos, sin más información que una url:

  • Pudieron obtener información.
  • La experiencia de uso fue agradable.
  • Percibieron el “descaro” y el toque de humor de Turi.
  • Todas las personas, independientemente de que les facilitara la información o no, lo pudieron utilizar con sus dispositivos móviles o tabletas por lo que era muy accesible.

Tras la incorporación de algunas mejoras, propuestas por las propias personas que lo probaron, decidimos preparar la puesta en producción, era junio de 2018 y la temporada estival llegaba, era el momento de que la gente conociera a Turi.

Transferencia a otras administraciones

Compartir es la base para que entre todas las administraciones podamos ofrecer servicios públicos de mayor calidad, para generar valor público de una forma efectiva.

Tenemos una gran ventaja sobre el sector privado, no tenemos competencia, no tenemos que pelear con competidores para sobrevivir, por lo tanto, debemos centrar nuestros esfuerzos en colaborar con el resto de las administraciones para aportar nuestro granito de arena y ser mejores entre todos.

Una forma de colaboración, sin lugar a duda, es la transferencia de conocimiento y proyectos a otras administraciones. En este sentido Turi, puede ser exportado o transferido fácilmente a cualquier otra oficina de información turística.

Esto se debe a la propia estructura del chatbot ya que, como decíamos, se compone de estados que contienen información y transiciones entre estados que se producen en función de lo que las personas usuarias preguntan. Si el chatbot entiende la pregunta, se va al estado que dispone de la información solicitada, en caso contrario, va al estado que nos dice que no ha entendido lo que le hemos preguntado.

Visto lo anterior, para transferir Turi a otra oficina de información turística, únicamente tendríamos que sustituir la información que contienen los estados que hace referencia al municipio de Canet d’en Berenguer, por información que haga referencia al municipio destino, deberíamos introducir información de restaurantes,
servicios municipales, etc. De las transiciones apenas deberíamos preocuparnos, ya que las personas preguntan de igual forma por un médico, por un restaurante o por un parking en Canet d’en Berenguer que en cualquier otro municipio.

Como vemos, habría que introducir la información referente al municipio de destino, pero la parte más delicada, costosa y que conlleva un estudio profundo sobre cómo se expresan las personas cuando preguntan por la información, ya estaría realizada porque es prácticamente invariable de un municipio a otro.

VENTAJAS:

En cualquier proyecto que se desarrolla, se deben definir indicadores que nos den una visión realista sobre los resultados obtenidos y así, de este modo, poder comparar los resultados obtenidos con los resultados esperados y los deseados.

En el proyecto que nos aborda, en consonancia con los objetivos definidos, consideramos definir tres indicadores que nos proporcionarían una imagen fiel sobre el grado de consecución de los objetivos perseguidos con Turi, estos son, reducir el número de atenciones presenciales en la oficina de información turística a la vez que reducir el tiempo de espera de las personas usuarias que reciben atención presencial.

Los indicadores definidos son los siguientes:

COSTE ECONÓMICO DEL PROYECTO:

En este proyecto, únicamente debemos dividir los costes en dos categorías diferentes, desarrollo del chatbot y difusión del proyecto.

En primer lugar, abordaremos los costes de desarrollo de Turi, únicamente estaríamos hablando de costes de personal interno del ayuntamiento, ya que Turi ha sido diseñado y desarrollado íntegramente por personal del ayuntamiento, en concreto el Técnico de Innovación en los análisis previos, diseño, implementación, usabilidad, pruebas y puesta en producción; y la diseñadora gráfica que fue la encargada de “ponerle cara” a Turi, creando un personaje simpático y reconocible.

El segundo aspecto del proyecto donde se generaron costes fue el de la difusión del mismo. Tal y como referíamos en el apartado 3.2.4 de esta memoria, se realizaron imanes de nevera para la difusión de Turi, además de difusión a través de las redes sociales del ayuntamiento y medios de comunicación de tirada local, autonómica y estatal, tanto online como en papel.

A continuación, vemos una tabla resumen con el coste total del proyecto:

Contactos:

Ismael Yuste García. Técnico de Innovación. Delegado de Protección de Datos.

Correo:

Teléfono: 627 51 44 88

Dirección: Plaza del ayuntamiento 1. 46529 Canet d’en Berenguer. Valencia

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