Publicado en: AmaliaLopezAcera.com
Hace unas semanas escribí un post en el que apuntaba cuáles iban a ser los 10 desafíos en materia de comunicación en las administraciones públicas durante el año 2020 y hablaba entre otros de los canales de Telegram. En los últimos meses estamos viendo una tendencia y es que las personas buscamos cada vez más espacios «personales» para comunicarnos, alejándonos de esa presencia tan abierta, masiva y en ocasiones agresiva, que nos proporcionan las redes sociales.
Si cualquiera de nosotros analiza cuál de los canales de comunicación existentes es el que más utiliza en su vida diaria, es casi seguro que WhatsApp ocupa un lugar preferente. Parece increíble que en apenas una década (WhatsApp surgió en 2009) una tecnología haya conseguido que sea utilizada por más de 1.500 millones de personas en el mundo, de los que 25 millones están en España.
Los números de WhatsApp dan miedo los mires donde los mires. En el año 2014 Facebook compró WhatsApp por cerca de 21.800 millones de dólares y para saber lo que supone esto, baste decir que el presupuesto anual de la NASA es de 19.500 millones de dólares. Además cada minuto se envían 41 millones de WhatsApps en todo el mundo y el 31 de diciembre de 2019 se batió el récord de envío de mensajes diarios alcanzando la cifra de 100.000 millones de mensajes.
Pero si hablamos de mensajería instantánea no sólo hablamos de WhatsApp, ya que aunque menos conocidas también hay otras compañías de mensajerías instantáneas como Line, Skype, Viver, Kik, WeChat, Tango o Telegram. Esta última se ha convertido en España en la segunda compañía de mensajería instantánea más utilizada y parece que cada día tiene más aceptación por las múltiples posibilidades que ofrece. Además ha ayudado que su competidora WhatsApp se haya visto envuelta en graves problemas de seguridad, algo que parece habitual en todas las empresas del entramado de Zuckerberg.
Uno de los objetivos de las personas que trabajamos en comunicación en las administraciones públicas es poder contar con canales de comunicación que sean efectivos y que nos permitan llegar al conjunto de la ciudadanía. Saber cuáles son esos canales es uno de los grandes retos y desafíos que tenemos por delante, ya que las cosas no son como antes cuando utilizábamos los medios de comunicación tradicionales (radio, prensa y televisión), la comunicación presencial con la atención directa en las dependencias administrativas o la edición de folletos.
Pero la cosa ha cambiado y mucho. La aparición de internet y las redes sociales ha provocado que la ciudadanía busque informarse en esos canales y aunque nos ha costado, y algunos todavía les sigue costando, nos hemos dado cuenta de que tendremos que estar no donde nosotros queramos como administración, sino donde realmente están los ciudadanos. Esto de la comunicación desde las administraciones públicas no va de si yo «creo» o no que mi ayuntamiento o diputación tiene que estar en redes sociales, sino de entender que la administración pública tiene que estar donde están los ciudadanos. Y por ahora y hasta que la cosa cambie, los ciudadanos están en redes sociales.
Pero ojo, el hecho de que ahora estén en redes sociales no quiere decir que lo vayan a estar siempre y así como recogía en este post sobre el fin de las redes sociales, estamos asistiendo a un agotamiento en el uso de las mismas tal y como las conocemos. No me refiero a que vayan a desaparecer las redes sociales en sí, sino que va a cambiar la forma en como están concebidas como espacios abiertos y masivos donde la proliferación de trolls, haters y otras especies ha hecho que se vuelvan entornos complicados para poder mantener una comunicación.
De ahí, que vemos cómo las personas están buscando redes sociales que nos permitan sentirnos seguros y no tan expuestos a todos y a todo. De ahí el auge de la mensajería instantánea y muy especialmente de los grupos. Ay sí, esos dichosos grupos de WhatsApp que han cambiado la forma de relacionarnos y que vemos cómo se incrementan poco a poco. Estos grupos nos permiten crear diferentes niveles de comunicación en función de las personas que participan en ellos. Y esa es una de las claves hacía donde se tendrán que dirigir Facebook, Twitter o Instagram si no quieren desaparecer en los próximos años.
Así que, si la mayoría de personas utiliza WhatsApp y Telegram en su día a día para comunicarse ¿por qué no pueden utilizarlo también las administraciones públicas para comunicarse con los ciudadanos?
Lo que ya vemos es que WhatsApp se ha impuesto como una herramienta más de trabajo dentro de las administraciones públicas, y no hay departamento o área que no cuente con un grupo de WhatsApp para comunicarse en el día a día. Es muy difícil tener datos al respecto pero todo indica que los grupos de WhatsApp se han convertido en el principal canal de comunicación interna de las administraciones públicas, de la misma forma que lo es en empresas, entidades y organizaciones de todo tipo.
Sin embargo, si hablamos de la mensajería como canal de comunicación externa su uso es mucho menor, aunque tiene enormes ventajas para las administraciones públicas que lo utilizan.
Vamos a analizar los dos servicios de mensajería más importante: WhatsApp y Telegram, así como sus ventajas y desventajas…